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サッポロビールの季刊誌『rise2007 WINTER号』の中で、小阪裕司さんの「また来たい」と思わせるコミュニケーション術のコーナーで、倒産寸前だった旅館が、東日本でおもてなし満足度部門のトップにランキングされるまでの成功事例が紹介されていました。

設備が古く、目玉施設もなく、資金もなく借入にも悩み、売上はピークの６割近くまで落こんだ旅館が、売上３倍になり、満足度もアップしました。

・接客サービス向上にすべてを賭ける
　ハードの見劣りをソフトで補う
具体的には、視線に入る段ボールを片付けたり、お客様への声掛けを工夫したり、
といったほんの小さなことを積み重ねていっただけで、特別びっくりさせ感動させる仕掛けがあったわけではない。

・すべてのお客様の要望に対応することとは異なる
　自分が付き合っていきたいお客様像を定めて、サービスを提供する
　すべてお客様が高く評価するサービスを提供することは難しい

医療機械も同じですね
　「高い機械設備があるから受診する」
　「病室が新しいから入院したい」
　などと考える患者さんは少ないのではないでしょうか
　「高い機械イコール確かな医療技術」
　「新しい病室イコール丁寧な看護」
　といったソフト部分をハードが表現していると感じていると思います。

医院の建物が古くても、駐車場がなくても、スタッフの患者さんを思う心があればきっと、評価していただけますが、いくら建物や設備が立派であっても、ドクターの技術やスタッフの心がなければ、患者さんは流れていってしまいます。

この旅館をお手本にしましょう。