2008年03月19日
2008年2月23日 日本経済新聞の「現場発・働くニホン」の記事で“感情労働 対価どうはじく”とのテーマが取り上げられました。
コンビニエンスストアでのモンスターカスタマーの事例では、
売り物の地図を勝手にコピーする人。
新幹線では、切符を買わずに改札を通る客が1日に200〜300人。
このようなわがままな顧客にも笑顔で丁寧に応対しなければ
サービス勝負に敗れてしまう。
歯科では、熊本市に日本発の歯科医専用コールセンター、
「日本歯科医療相談センター」ができた。
約20医院と契約して患者さんからの苦情やクレームを一手に引き受ける。
職種を超えて広がる“感情労働”で、働き手がストレスをため込んで燃え尽きるのをどう防ぐかの試みが広まっているそうです。
接客に形ある評価
・ルミネが各テナントの接客技術を競わせる「ルミネスト」大会を開催し、接客技術を形で評価
・10年前にクレーム対応で失敗した東芝では、顧客対応の良し悪しを十数項目のチェックで評価し、賞与に反映させる。
空気のようにタダと思われる笑顔。
本当に「スマイルはゼロ円」なのか。
何のための笑顔なのかといった不満をなくすために、クリニックでもより良い患者さん対応をしているスタッフにまずは院長先生から感謝の言葉掛けからスタートして下さい。
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