2008年02月22日
毎日、医院の中で診察をしていると、実は患者さんがどのように入っていらっしゃって、
どのように帰っていかれるのかという行動が見えていません。
待合室がいっぱいのとき、
入口横のベンチに腰を掛けてタバコを吸っている患者さんがいたり、
診察券を出したらいったん駐車場の車の中にも戻られたり、
また、会計が終わった後にいつも下駄箱のところで
支払い明細やお釣りをバッグにしまっていたり、
ベビーカーをひろげるスペースがなく
雨の日にとても苦労していらっしゃったり、人間模様が様々です。
でも中で働いていらっしゃるスタッフには見えません。
また患者さんもわざわざ申し出て下さいません。
少しでもより良い医院になるためには、この様な点に気付く仕組みが大切です。
例えば、月曜日の朝の一時間を外で観察する。
金曜日の最後の30分を観察する。
その上で気づいた事を報告してみるといろいろ見えてきます。
雨の日に朝 空だった傘立てに、最後の患者さんが帰られた後、
5本も10本も忘れ物傘が残っていれば、
それだけの患者さんが自院を受診することが悲しい思い出になってしまっているのです。
忙しい時間であっても、スタッフが観察してレポートを出せるとよいですが、なかなかそのような無理はできません。
スタッフのご家族や特に親しい患者さんなどにレポーターをお願いしてもいいかもしれません。
普段院内で見ることのできない患者さんの行動レポートで、
プラスアルファーの患者さんサービスを考えましょう。
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