2014年09月 記事一覧
2014年09月08日
最近、モンスター患者さんや悪質なクレーマーに関する
話題がとても増えています。
このブログの検索キーワードも
「クレーマー」、「モンスター」という言葉が増えていますので、
少しクリニックにおけるクレーム対応について、
まとめてみたいと思います。
クレーム対応、モンスター対応は、
有名な先生の著書も数多く出版されていますので
このブログでは、ごくごく普通のクリニックや歯医者さんでの
日常シーンについて考えたいと思います。
まず、患者さんの分類から
A.モンスター患者さん
B.クレーマー
C.自己主張の強い（自己中心的な）患者さん
D.ルーズな患者さん
CとDをまとめて「手間取りさん」と分類しています。
モンスター事例では、
受付を大声で怒鳴りつけたり、脅す、
などの暴言や場合によっては暴力。
こういった患者さんについては、警察への通報、相談をお勧めしています。
大声で怒鳴る患者さんについては、すでに信頼関係が失われていますので
治療に応ずる必要もありませんし、
威力業務妨害罪や建造物不退去罪が成立します。
受付スタッフには、つらい対応かもしれませんが、
きっぱりと「他の患者さんのご迷惑にもなり、診療の妨げにもなるため
お帰り下さい」と伝え、帰らない場合は、建造物不退去罪になるそうです。
つづく
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2014年09月06日
蒲郡では、毎年6月に各障がい者団体の後援により
バリアフリー映画会 夢おいかけて映画会
を開催しています。
その第1回目に上映した映画が、
花堂純次 監督、原作 河合純一制作
夢おいかけて制作委員会の「夢追いかけて」でした。
先週末、やっとＤＶＤが手に入ったので、
一人でこっそり見て泣いていました。
少し長くなりますが、あらすじをＤＶＤの表紙からご紹介します。
愛と勇気の挑戦を描いた感動の実話
静岡県浜名郡舞阪町に生まれた河合純一青年。
彼は生まれつき左目の視力がなく、
そして中学3年生の時に残っていた右目の視力も失った。
全盲というハンディキャップ――
しかし彼はそのハンデに決して屈することはしなかった。
年少時から続けていた水泳を通し、
世界中のハンディキャップの人たちが集うパラリンピックに3回出場。
見事金メダルに輝き、その後も多数の大会で計14個のメダルを獲得する。
そしてもう一つの「夢」、教師となり、母校で教鞭をとっている。
パラリンピック出場を目指して、授業の後、
毎日かかさず10000メートルを泳ぎ続ける純一の姿に、
生徒たちは夢に向かうことを教えてくれた感謝と、
心からの拍手と、精一杯の声援を贈る。
そして今また、パラリンピック再挑戦という新たな「夢」を追いかけ始めた！
こういう感動するＤＶＤを、スタッフ全員で見て気持ちを新たにしたり、
この映画の中に出てくる、子供たちの障がい者をサポートする
さりげない動きなど、院内勉強会でぜひ学びたいお話でした。
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2014年09月05日
2014年9月1日 日本経済新聞の記事に
がんになったら情報どこで
というタイトルで
2013年12月にがんセンター中央病院が調査をした
データが掲載されました。
対象はがんに移換したことがない男女20〜60代568人です。
Q.がんになったときどこから情報を収集するか
◎インターネット・・・541人
◎医師・看護師・・・498人
◎本 ・・・424人
とても信頼する、やや信頼する情報源は
◎医師・看護師・・・534人
◎本 ・・・485人
◎インターネット・・・480人
野沢桂子センター長は
「ネット上の情報は不正確な内容もあるが、
患者は想像以上に信頼する可能性が高いことが分かった。
医師や看護師は正しい情報を患者に伝えていくことが必要だ」
と話している。
正直「やはり」という印象を持ちました。
患者さんにしてみると、診療時間は短く、また何となく質問もしづらく
病院の意向の押し付けではなく、
自分の治療にベストの情報を伝えてくれるかどうか？
そうすると、インターネットで気軽に調べた方が
情報が手に入れやすいと感じているのは仕方がないです。
また信頼感については、インターネットの方が低いというのも正しい感覚です。
医院としては、患者さんがネットで調べる様な
基本的な情報については、先日取り上げたような
「なっとく説明カード」や「患者さんにお渡しできる説明資料」を準備をし、
わかり易い情報提供プラス信頼度の高い情報提供に
努めるようにしたいと思います。
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2014年09月04日
この1年間、眼科さん向けに
緑内障の患者さんの満足度をUPして、
継続通院して下さる方法についてお話をしています。
講師の先生の症例を伺っていると
比較的、治療初期の段階で脱落していってしまう
患者さんが多いそうです。
アドヒアランスとは、
患者さんが、積極的に治療方針に参加し
その決定に従って治療を受けることを意味します。
インフォームドコンセントは、
一部で、説明と納得と言われていますが、
アドヒアランスは、もう一歩踏み込んだ考え方と言えるでしょう。
院長先生お一人の力では、
患者さんに十分な時間を取って説明することは
現実的には難しいです。
従って、
◎待時間をプレショー
◎診療をメインショー
◎会計までをポストショー
として、
プレショーでは、
クリアファイルやフォトビジョンなどを使って
患者さんに病気の理解を促し、
診療後のポストショーでも、
患者さんが、ご自宅に帰って読める様なイラストを多用した
分かりやすい資料があるとアドヒアランスが向上すると
思います。
このような資料作りを医院のスタッフ全員で
取り組むことによってスタッフ自身の病気に対する理解を進み、
患者さんに、わかり易く説明ができるようになると思います。
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2014年09月03日
待合室で患者さんにはたらきかけるものとしては
光と動きと音があります。
ＭＭＰでは、
豊橋市の松井歯科医院 松井先生から教えていただいた
『ファンタジーユニバースゼウス』
事務所の机の上において楽しんでいます。
この地球儀は光りながら数センチ宙に浮いて
ゆっくり回転しています。
あとは、オルゴールが内蔵していれば完璧ですが、
大切なのは医院が待合室の患者さんの気持ちを想像し、
少しでも待時間を短く感じたり、気持ちが落ち着くものを探す
という「心」です。
オルゴールのBGMを流し、
宙に浮いてゆっくり青く廻る地球儀や
LEDでライトアップされた胸像は
きっと待合室を癒しの空間に変えます。
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2014年09月02日
車を運転していると、時々医院関係の看板ばかりが
集中している交差点があります。
（自動車王国 愛知県だからでしょうか？）
残念な看板その１
◎おしゃれな看板（と思われる）なのに
字が小さすぎ細かすぎて見えません。
残念な看板その２
◎交差点で止まったら、道路標識や歩行者用信号
電柱で隠れてほとんど見えません。
残念な看板その３
◎反対車線に出てました。20年この道を走っていて
看板に初めて気が付きました。
ドライバーの視線をまったく気にしない看板
皆さんのクリニックは大丈夫ですよね。
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2014年09月01日
◎医療機関は「受付から変わります！」宣言
レセプショニスト
◎医者足りて礼節を知る
おもてなしのこころ
柳（中田）靖子さんのご本です。
医療タイムス社刊
一冊の本が両方表紙になっていて
どちらからも読むことのできる面白い装丁です。
この「おもてなしのこころ」の中にある一文「キャンセル」は、
歯医者さんの受付として必読です。
ご本より引用させていただきます。
＜キャンセル＞
予約が ずっと先まで いっぱいなのに
当日になって キャンセルする 患者さんがいます
その二十分は ぽっかり 空いてしまいます。
せめて 前日に ご連絡いただけたら キャンセル待ちの
方へ ご案内できたのに・・・。
一瞬 当日キャンセルの 電話には ムッとしそうになります。
特に「申し訳ありません」の一言もないときは なおさら・・・。
でも よく考えてみて。一番損をしたのは その方本人です。
「診療が受けられなかった」わけですから。
私たちは 余裕をもって
お電話をくださった そのことに 明るく
「お電話を わざわざ ありがとうございました」と言いましょう。
治療を受けられなかった患者さんが、一番損をしているという
こころを忘れないで、気持ちよく応対しましょう。
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