医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

１．ノックの意味
　医療スタッフのノックはとてもスピード感があります。
　「コ・コン」とたたいて、ドアをすぐに開けられます。
　たぶん、毎日忙しいので、どんどんスピードアップしているのでしょうね。
　でも、ノックは中にいらっしゃる方に
　「今からドアを開けても良いですか？
　と許可をいただく合図ですから、「コ・コン」のノックは意味がありません。
　廊下は急ぎ足でも、ノックは一息吸ってから、ゆっくり「コン・コン」が良いと思います。

２．個人情報
　友人のお見舞いに行く、ナースステーションで病室を教えていただこうとしたら
　「個人情報はお教えできません」との事。
　「入口の受付で聞いてください」と言われました。
　入口の受付なら個人情報は保護しなくて良いのかな、と気にしながら一往復しました。
　入院患者さんに対するお問い合わせは、受付でしかできないのでしたら
　このこのような不便ををおかけしないように、きちんと掲示しましょう。
　個人情報に神経質な点は理解できますが、病室に個人名が出ている以上
　ナースステーションで「あちらです」と教えてくだされば、親切だと思います。
　大切なのは、患者さんご本人の意向やご家族の気持ちだと思います。
　入院時に、お見舞いにいらした方へ部屋を教えてよいのか、よくないのか
　といった確認事項を入れておけば、解決できるとおもいます。

３．スタッフの喫煙
　屋内喫煙にしていらっしゃるところが多い中、スタッフが裏口出たあらりで
　しゃがんでタバコを吸っている姿は、医療機関に相応しくありません。
　また、不思議とタバコを吸うときは、複数同時に行くので、より息苦しく
　感じてしまいます。ぜったい禁煙を主張するつもりはありませんが
　品格のある喫煙をお願いします。


よく病院で見かける様子ですが、患者さんやご家族から見て
おかしい、見苦しい、と思うことは
一つづつでも改善していきましょう。

4月23日に、岡崎市にある
自然科学研究機構・生理学研究所の
定籐教授の研究グループが
褒められた際の脳の動きを初めてとらえたと発表。

それによると、
褒められると、喜怒哀楽をつかさどる部位よりも
食べ物やお金をもらったときに反応する
中心部の血流が活発になったそうです。

褒められることを脳が
「報酬」と受け止めることを表しているそうです。

以前読んだ本の中で
「経理担当者は毎日毎日、ミスなく仕事を続けても褒められるわけでもなく、１年に一度ミスしただけでもそのミスを叱られる」
「これではやる気が削がれます」
と書かれていました。

クリニックというチームでは
人間関係の良し悪しがそのまま
患者さんにも伝わってしまいますし、
何よりも毎日のお仕事が
楽しくなくなってしまいます。

そこで「褒める言葉」の活用です。

毎日、スタッフの良いところを見つけて、褒めてみましょう。
患者さんにも、スタッフのがんばりをお伝えしましょう。
そして、院長先生からもスタッフに対して常に「ありがとう」の声掛けをしてみましょう。
脳のイメージからは、きっと毎日がお金持ち状態かもしれません。

院内ミーティングでどなたも何も発言しないのでイライラしても
そのイライラがスタッフにとって発言できない原因になっていると
考えて反省し、少しでも意見を言って下さったら
「そんなの無理に決まってるよ!!」ではなく
「良い意見をありがとう」から会話を始めましょう。

自分自身の経験からも
褒められたら嬉しいのは当たり前です。

「褒め言葉は報酬」を常に忘れずにいたいものです。

先月のお話です。
2008年4月24日の日本経済新聞の
『窓』という小コーナーに
「サン・ジョルディの日」（男女が本を贈り合う日）
に三洋堂書店さんが名古屋市立大学病院に
児童図書６０冊を寄贈したことが紹介されていました。

看護部長さんが
　「子供たちは病気と闘いながら、毎日常に面白いことを探している。新しい本が安らぎとなればよい」とお話しされています。


ポイント１
「病気と闘いながら毎日常に面白いことを探している」
病院だけではなく、クリニッでも面白いことがあれば患者さんは痛みを忘れることもあります。待合室での工夫が大切ではないでしょうか。

ポイント２
実は、三洋堂書店さんは、以前からスタッフの対応がとても良く
「気持ちのよい会計について　その１」のときにも取り上げさせていただいているところです。
しっかりしたスタッフ教育と児童図書の寄付、こういった陰徳が大切ですね。


例え、小さな行いでも実行し積み重ねていくことが医院の品格を作っていくと思います。

どうしても有資格者のスタッフ確保がしたい！
という医療機関に『とらばーゆ！』の
ネット求人の方法をご紹介します。

まだ、使ってみた体験談や採用できたというお話しを
直接伺ったことはありませんが
スタッフ不足でなんとかしたいと
お考えの場合は採用募集の一つの手段になると思います。


求人のお申し込みは
フリーダイヤル　0120-40-1166

料金は（東海版でご紹介します）サイズが
大きくなるにつれ、高くなっていきます

Ｔ1　　 30,000円
Ｔ2　　 60,000円
Ｔ5　　180,000円

掲載期間は１週間です


『とらばーゆ！』の利点を下記にあげます

（1700人のカスタマー調査より）
・「サイトへ」→「求人を検索」→「応募」という応募導線がしっかりしている
・ヤフーとの提携により、より多くのカスタマーへ情報提供
・カスタマーの志向・タイプ別の情報提供
・女性が本当に知りたい情報が分かる求人広告

これまでのノウハウを活用して女性の求人をサポートしていらっしゃいます。

（抜粋）
「より多くの女性に仕事選びの「気づき」を与えられるメディアになりたい
　やりがいを感じる仕事をするための機会が平等であること
　仕事と家庭を両立させるために必要な支援が得られること
　そんな「フェア」で「ケア」の行き届いた職場が選べるメディアになりたい」

さすが、女性に人気の『とらばーゆ！』ですね

でも、女性中心の職場である医療機関が人手不足と言いながら、ここまで「フェア」で「ケア」の行き届いた職場になるように努力しているのでしょうか？

患者さんだけでなく、女性スタッフからも選ばれる医院作りからまずスタートです。
また、ＨＰを他人にまかせっきりにするのではなく、「フェア」と「ケア」について、しっかり情報発信していきましょう。

医院のホームページやブログに、院長先生のプライベートな趣味などを紹介する必要があるのかな？という疑問をお持ちの方、多いのではないでしょうか。

答えは必要です。

何故ならば、趣味を紹介する事でホームページやブログに訪れた方に「共感」が生まれるからです。

医院に受診しに来るということは、心身の不調があるからですよね。
自分自身、かかりつけ医を決めるにあたって医療技術だけでは決めません。
そもそも、一般の患者さんには完璧な医療技術・本当の医療技術は理解できないと思うのです。
では、何を基にかかりつけ医をお願いするのでしょうか。
やはり、自分のことをよく分かって下さる先生にかかりつけ医をお願いするのではないでしょうか。

逆に考えてみれば、先生のことをよく分かっているから、先生のファンになるのだと思います。

ご自宅が遠方（どこに住んでいるのかも良く分からない）
経歴も不明（突然開業された院内にも先生の紹介がない）
趣味や好物も知らない（あまり患者さんと雑談をしない）

上記のような状態では、患者さんは先生のファンになりたくてもなれません。
また、自分の健康管理をお任せするかどうかの段階にすらいけません。

先生の人柄をホームページやブログで見ていただき、患者さんに「共感」していただく。
そして、一人の人間的存在として、健康管理のパートナーとなる第一歩が、院長先生の自己紹介なのではないでしょうか。

ということで！
ホームページやブログ（なければ院内のパンフレットでもＯＫです）で、趣味や好物を取り上げてみませんか？
きっとファン患者さんが増えると思いますよ。

皆さんは、メディアファクトリー刊、嶋田郁美さんの『ローカル線ガールズ』をもうお読みになりましたでしょうか？
京福電鉄の車両事故により、廃線になってしまった鉄道がえちぜん鉄道として復活しました。

【帯の紹介】
「全国が注目する一両編成の電車」
　　　―　中略　―
運輸はサービス業と銘じた手作りの新ルールは以前のイメージを払拭し、住民と観光客の笑顔を呼んだ。日々、自分で仕事を探し、乗客に尽くすアテンダントたちの姿から「もてなし」の本質が清新に伝わる感動ノンフィクション

　第１章　時速五十キロの職場
　第２章　小さな鉄道の大きな奇跡
　第３章　「アンタは要らない」
　第４章　仕事は自分で作るもの
　第５章　目配り・気配り
　第６章　業務連絡は楽し
　第７章　支えてくれる人たち
　第８章　笑顔の力

内容は、ローカル線内でのアテンダントというお仕事の苦労や喜びなのですが、医院のスタッフにもまったく同様の心遣いが必要だと思いました。
もし出来るのなら、院内旅行で円場見学をされると良いのではないと思います。

【Ｐ７からの抜粋】
お客様全体に「目配り」をします。お客様のちょっとした「サイン」を見落とさないように、お客様からお声をかけていただきやすいように。
　―　待合室全体にこのような「目配り」が欲しいですね　―

【Ｐ87からの抜粋】
腰の曲がったご高齢の婦人・・・・・・　停車し、段差の補助をしようとしたら、今度は「触らんでいいっ、年寄り扱いするなっ」研修では乗降補助をせよと教えられたので、よかれと思って手を差し伸べたのに、と泣きそうになりました。
目の不自由な方とベビーカーを押したお母様が同時に降車されるときも、うまく対応できませんでした。
　―　すべての方に満足していただくサービスの難しさを感じますね　―

【Ｐ111からの抜粋】
同時に複数のお客様からご用件を申し付けられた場合も、オロオロせず対応できるようになってきました。コツは「優先順位」をつけること。そのためには常に「目配り・気配り」をしておくこと。お客様のちょっとした「シグナル」を見逃してはなりません。
　―　患者さんが多い時ほど「目配り・気配り」ができなくなってしまいます。反省です。　―

このように、ごくごく普通の女性がアテンダントとして頑張っている姿を院内旅行で勉強に行くのも新鮮かもしれませんよ

クリニックのホームページの多くは、基本フォームが決められています。
そこに、院長ご挨拶、院内紹介、診療案内、スタッフ紹介、アクセスマップ、と決められたパターンを貼り付けていっているものがあります。

もちろん、オリジナルデザインでページ数も多く、コンテンツも充実して写真やイラストも素晴らしいものであれば、言うことはありません。
しかし、現実は予算も限定され、何よりも100ページ以上あるような、読んでいても楽しい内容を書く時間や文章力といった壁に当たってしまいます。

では、今のページ数、限られた予算・時間の中で、どうしたら良いのでしょうか？
その答えは「患者さんの視点」だと思います。

例えば、
「風邪を引いたかな？」
「そろそろ花粉症の薬を飲み始めないといけないかな？」
「人間ドックで、血液検査に再検査って出てたけどどうしよう…」
といった気持ちに答えられているかです。

患者さんの視点から言ってみれば、
「消化器科・循環器科って書いてあるけど、どんなときに行けば良いのだろう？」
が正直な感想だと思います。
そんな時は、消化器科や循環器科の専門とする病気について分かりやすくＨＰに説明を載せてみてはいかがですか。

また、毎日の診察の中で患者さんからよく聞かれる質問をリストアップしてみて下さい。
「夜、寝てる時に足がときどきつってしまうのですが…」
「夜、咳がひどくて目が覚めてしまうのですが…」
「子どもの熱が39℃もあって…」
こんな患者さんの質問に対して先生が、どのように説明しているか。そんなお返事をＨＰに取り上げてはいかがでしょうか。

診療中に同じ質問が５回以上になったら、お答えをＨＰに載せる事をルールにするのです。
これを繰り返していけば、最初はあまり個性のないＨＰ（失礼！）でも、先生のカラーがどんどん増えていき、しかも患者さんの読みたい（知りたい）内容の充実につながると思います。

町中には点字ブロックや車イス用のスロープなど、たくさんのユニバーサルデザインが取り入れられています。

医院建築の中にも、入口のスロープや手摺、トイレや洗面台の車イス対応。段差をなくした室内から廊下。と当然バリアフリーデザインになっています。

では、その内容は本物になっているのでしょうか？
言葉は悪いかもしれませんが、
本物とは
実際に車イスの患者さんがいらっしゃって、施設を使われたことがあるか。と
実際に使われた後、その使い勝手についてご意見を聞いたことがあるか。
この２点がクリアできていれば本物だと思います。

何回も取り上げていますが、
　・入口のスロープが道路に向かって下っており、ストッパーもついていない。
　・幅が車イスギリギリで、脱輪すると転落しそうな不安感がある。
　・スロープはあるが入口や廊下などの幅が狭く、左右に曲がる時に幅が足らない。
　・玄関のインターホンの位置が高く手が届かない。
　・洗面台の高さは低いが、シンクの下部が収納棚になっていて、車イスで洗面台に近寄れない。
　・車イス用のトイレにカギをかけている。

ちょっと難しいかもしれませんが
新築の場合であれば、図面の中に車イスで入っていくイメージで、シミュレーションしてみましょう。
すでにある建物であれば、車イスをお借りして
駐車場→入口→受付→トイレ→診察→検査→会計→帰る
の一連の流れを実際にテストしてみましょう。

改造が無理であっても、ここの部分が使えないとスタッフが理解してくだされば、ソフトのユニバーサルサービスで対応可能になると思います。

「日本人のしきたり」を書いていらっしゃる飯倉晴武さんは、他にも「日本人礼儀作法のしきたり」、「日本人　数のしきたり」といった、しきたりの本を出してらっしゃいます。

年間行事として、また日常習慣として、意識せずにしている行動にもいろいろな考え方や背景があった上で、今のしきたりになっているのですね。

そこで、医院のしきたりです。
ずっとその医院で働いていらっしゃるスタッフにとっては当然の事であっても、新人スタッフにとってはチンプンカンプンです。
また、頭ごなしに「こーしなさい！」「あーしなさい！」と注意されても先輩達の暗黙知を共通認識として持っていませんので、素直に取り組めなかったりしてしまいます。
そこで「医院のしきたりミーティング」です。

スタッフには、１人５つくらい（無理なら３つくらい）自院のしきたりと思われる事と、自分なりになぜそういう事になっているかの理由を発表してもらいます。

例えば！！

例１
＜しきたり＞
残業をせずに帰る人はトイレの窓などのカギを確認と、ゴミ集めをしてから帰る。
＜理由＞
残業をしている人は忙しいのでできるだけ最後の施錠などの負担を軽くする。

例２
＜しきたり＞
最後に帰る人はポストの郵便物を確認し、あれば取り込んでおく。
＜理由＞
個人情報が含まれる郵便物を一晩外へ放置しておかない。

例３
＜しきたり＞
スタッフの通勤用自動車は第一駐車場へは止めず、第二駐車場を利用する。
＜理由＞
体調不良の患者さんの負担を少なくする。

などなど

こうした発表をしていけば、暗黙知であったものが、明白に理由のある大切な院内ルールになります。そこで、自分なりの理由付けが間違っていたとしても、先輩にとっては「そう感じていたんだ」と見直す機会になりますし、先輩から「なるほど！！」という理由を聞けば、「これからきちんとしてみよう」と言う気持ちも強まります。

一度しきたりミーティングをしてみましょう。

（余談ですが、個人的には“しきたり”というと森繁久彌さんの“屋根の上のヴァイオリン弾き”の“しきたり”の歌を思い出してしまいます。）

サッポロビールの季刊誌『rise2007 WINTER号』の中で、福山幸一さんの「接客のツボ」のコーナーで、“常にお客様のパーソナルスペースに配慮する”として、パーソナルスペースを４つに分けて紹介してらっしゃいます。

前方―交渉の空間
　　　社会的な交渉や対立、競争などの性格を持っている。
横側―私的な空間
　　　共同や協調、友好などの性格を持っている。
後方―意識されない空間
　　　恐怖や身の危険を感じる性格を持っている。
頭上―支配的空間
　　　神秘的、威圧的などの性格を持っている。

お店の入口で客待ちをする時、注文を取る時、会計時、作業時などの注意点についてお話されていました。

クリニックでは、患者さんの安心感をという要素も入ってきますので、より配慮が必要なのですが、例えば、

・歩行が不自由な患者さんには、隣に座って会計をしたり、お薬の説明をしたりする。
・待合室のイスの配置は、常に受付と真正面で向き合うのではなく、少し視線の角度を変化させて、対決姿勢ではなくさせたりする。
・患者さんの後ろから声は掛ないようにする。
・ベッドで横になっている患者さんには立ったまま話しかけないようにする。

などなどの工夫が出来ると思います。
スタッフと患者さんのパーソナルスペースについて、ミーティングをしてみましょう。
きっと何か気づきがあると思います。