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2008年04月 記事一覧
2008年04月30日
サッポロビールの季刊誌『rise2007 WINTER号』でちょっとおもしろいエピソードを見かけました。院内ミーティングで使えるネタだと思い、ご紹介します。
繁盛応援サポータ「樽中（たるなか）くんが行く」というマンガの中で、新規オープンでのスタッフ研修の場面です。
スタッフにじゃんけんで負けてもらう実験です。
樽中くんがじゃんけんをして、それを後出しで負けるようにするのです。これが以外に難しくて、ついつい勝ってしまうほうを出してしまいます。
そこで一言
「以外に負けるのは難しいでしょう。頭では分かっていても慣れた行動はなかなか変えられないということなんです。」
「接客の仕事も体で覚えるもの。日々の繰り返しが重要ということです。」
例えば、
受付スタッフが開業以来ずっと座ったままで患者さんに対応していることを改善しようとする場合などに、この「じゃんけんネタ」が使えるかもしれませんね。
じゃんけんで「なるほど」とか「おもしろい」と感じていただければ、院内を変化させるきっかけになるのではないかと思いました。
５月のスタッフミーティングの時に、あちらこちらの医院で「じゃんけんぽんっ！」の声が響いているところを想像すると、少し笑顔になってしまいますが、お試しく下さい。
繁盛応援サポータ「樽中（たるなか）くんが行く」というマンガの中で、新規オープンでのスタッフ研修の場面です。
スタッフにじゃんけんで負けてもらう実験です。
樽中くんがじゃんけんをして、それを後出しで負けるようにするのです。これが以外に難しくて、ついつい勝ってしまうほうを出してしまいます。
そこで一言
「以外に負けるのは難しいでしょう。頭では分かっていても慣れた行動はなかなか変えられないということなんです。」
「接客の仕事も体で覚えるもの。日々の繰り返しが重要ということです。」
例えば、
受付スタッフが開業以来ずっと座ったままで患者さんに対応していることを改善しようとする場合などに、この「じゃんけんネタ」が使えるかもしれませんね。
じゃんけんで「なるほど」とか「おもしろい」と感じていただければ、院内を変化させるきっかけになるのではないかと思いました。
５月のスタッフミーティングの時に、あちらこちらの医院で「じゃんけんぽんっ！」の声が響いているところを想像すると、少し笑顔になってしまいますが、お試しく下さい。
2008年04月28日
待合室のテレビはどのような番組を流していらっしゃいますでしょうか？
イメージビデオなどゆったりとした気持ちになる映像を流すと良いと思っていますが、日経ＢＰマーケティングから「待合くん」という、医療情報や健康情報、癒しの番組を流す院内コミュニケーションサービスがスタートしました。
URL:http://www.nikkeibpm.co.jp/clinic/
医療情報番組のコンテンツ
・子どもに多い病気（プール熱、食物アレルギー）
・骨・間接・筋肉の病気（骨粗しょう症、椎間板ヘルニア、偏平足）
・女性の病気（子宮筋腫、更年期障害）
・腎臓・泌尿器・皮膚の病気（前立腺肥大症、膀胱炎、じんましん）
・循環器・消化器の病気（動脈硬化、逆流性食堂炎）
・目の病気（飛蚊症、ドライアイ）
・脳・神経・心の病気（アルツハイマー、もやもや病、高齢者のうつ症状）
・呼吸器・代謝・免疫系の病気（ぜんそく、貧血、糖尿病）
・耳・鼻・のどの病気（メニエール病、いびき）
医療情報番組のコンテンツ
・病気にかかる検査シリーズ（尿検査、血液検査など）
・メタボリックシンドロームシリーズ（肥満、高血圧など）
・三大疾病シリーズ（がん、心筋梗塞など）
・介護シリーズ（訪問看護、通所介護など）
・薬の話シリーズ（薬とアレルギーなど）
・日経メディカル医療ニュース
健康情報番組
・元気百科（健康について知っていそうで知らなかったことをクイズ形式で楽しみます。）
・ヘルシーレシピ
・ヨガ教室
・５秒ストレッチダイエット
癒しの番組
・ナイーブアート
・四季の散歩道
・ときの旅人
他にもオリジナル番組の制作も可能だそうです。
月間放映参考価格は9,450円。
これなら著作権についても安心で、患者さんに待時間を短く感じていただけるのではないでしょうか？
イメージビデオなどゆったりとした気持ちになる映像を流すと良いと思っていますが、日経ＢＰマーケティングから「待合くん」という、医療情報や健康情報、癒しの番組を流す院内コミュニケーションサービスがスタートしました。
URL:http://www.nikkeibpm.co.jp/clinic/
医療情報番組のコンテンツ
・子どもに多い病気（プール熱、食物アレルギー）
・骨・間接・筋肉の病気（骨粗しょう症、椎間板ヘルニア、偏平足）
・女性の病気（子宮筋腫、更年期障害）
・腎臓・泌尿器・皮膚の病気（前立腺肥大症、膀胱炎、じんましん）
・循環器・消化器の病気（動脈硬化、逆流性食堂炎）
・目の病気（飛蚊症、ドライアイ）
・脳・神経・心の病気（アルツハイマー、もやもや病、高齢者のうつ症状）
・呼吸器・代謝・免疫系の病気（ぜんそく、貧血、糖尿病）
・耳・鼻・のどの病気（メニエール病、いびき）
医療情報番組のコンテンツ
・病気にかかる検査シリーズ（尿検査、血液検査など）
・メタボリックシンドロームシリーズ（肥満、高血圧など）
・三大疾病シリーズ（がん、心筋梗塞など）
・介護シリーズ（訪問看護、通所介護など）
・薬の話シリーズ（薬とアレルギーなど）
・日経メディカル医療ニュース
健康情報番組
・元気百科（健康について知っていそうで知らなかったことをクイズ形式で楽しみます。）
・ヘルシーレシピ
・ヨガ教室
・５秒ストレッチダイエット
癒しの番組
・ナイーブアート
・四季の散歩道
・ときの旅人
他にもオリジナル番組の制作も可能だそうです。
月間放映参考価格は9,450円。
これなら著作権についても安心で、患者さんに待時間を短く感じていただけるのではないでしょうか？
2008年04月25日
愛知県では、医療法人の設立申請をするためには、愛知県健康福祉部医務国保課の開催する説明会に出席することが必要です。
法人にしようかどうか迷っていらっしゃる場合も多いと思いますが、まず、この説明会に出ないと設立申請が受付されません。
さらに、この説明会の出席が往復葉書による申し込みのみ（電話、ＦＡＸ，メールの申し込みは受け付けてもらえません）で、しかも、５月８日必着なのです。
詳しくは、愛知県のＨＰ（http://www.pref.aichi.jp/0000013398.html）をご覧下さい。
説明会は、５月と１１月の年２回あります。
もし、この５月の説明会を受けられると、最短であれば５月末に申請書類を提出し、８月の審議会を経て、１０月１日から法人がスタートできます。
５月末が無理なようでしたら、８月末申請書類提出、１１月の審議会を経て平成２１年１月から法人スタートが標準的なペースだと思います。
５月の説明会に出席しなければ、１１月の説明会に出席することとなり、２月末に書類提出、５月の審議会を経て７月１日から法人スタートとなります。
このように、手続きに時間が掛かりますので、検討段階であっても、説明会への出席をお勧めします。
説明会は、理事就任予定者が出席してもよいので、先生が診療を休んで行かれる必要はありません。
医療法人については、法改正後も設立を勧める方が医療経営にとってプラスになるという考えは変わりません。
くどいようですが、法人成りは「老後の安心」のためなのです。
詳しくは、これまでの法人に関するブログをお読み下さい。
愛知県内は、５月８日必着の往復葉書でのお申し込みをお忘れなく！！
法人にしようかどうか迷っていらっしゃる場合も多いと思いますが、まず、この説明会に出ないと設立申請が受付されません。
さらに、この説明会の出席が往復葉書による申し込みのみ（電話、ＦＡＸ，メールの申し込みは受け付けてもらえません）で、しかも、５月８日必着なのです。
詳しくは、愛知県のＨＰ（http://www.pref.aichi.jp/0000013398.html）をご覧下さい。
説明会は、５月と１１月の年２回あります。
もし、この５月の説明会を受けられると、最短であれば５月末に申請書類を提出し、８月の審議会を経て、１０月１日から法人がスタートできます。
５月末が無理なようでしたら、８月末申請書類提出、１１月の審議会を経て平成２１年１月から法人スタートが標準的なペースだと思います。
５月の説明会に出席しなければ、１１月の説明会に出席することとなり、２月末に書類提出、５月の審議会を経て７月１日から法人スタートとなります。
このように、手続きに時間が掛かりますので、検討段階であっても、説明会への出席をお勧めします。
説明会は、理事就任予定者が出席してもよいので、先生が診療を休んで行かれる必要はありません。
医療法人については、法改正後も設立を勧める方が医療経営にとってプラスになるという考えは変わりません。
くどいようですが、法人成りは「老後の安心」のためなのです。
詳しくは、これまでの法人に関するブログをお読み下さい。
愛知県内は、５月８日必着の往復葉書でのお申し込みをお忘れなく！！
2008年04月23日
高橋克徳・河合太介・永田稔・渡部幹 著
講談社現代新書
『不機嫌な職場』
あなたの職場がギスギスしている本当の理由
社内の人間関係を改善する具体的な方法を
グーグルなどの事例もあげて教えます
第1章 いま、職場で何が起きているのか
第2章 何が協力関係を阻害しているのか
第3章 協力の心理を理解する
第4章 協力し合う組織に学ぶ
第5章 協力し合える組織を作る方法
最終章 協力への第一歩の踏み出し方
正直申し上げて、中身はややわかりにくいというのが実感でした。
ただ、第4章の「協力し合う組織に学ぶ」でヨリタ歯科クリニックの実例がわかりやすく紹介されていました。
患者が選ぶ良い歯科医院ナンバーワン
なぜ、多くの患者が集まってくるのか
医院変革の理由
わくわく楽しい医院づくり
思いは伝播する
一人ひとりの自分発見、自分づくり支援
自分が必要とされているという実感
これまで歯科医院向けの書籍では、寄田先生のお話がしばしば取り上げられていますが、この本で読むとそのすばらしさがよくわかりました。
歯科だけではなく、一般の会社にも当てはめることのできるすばらしい職場作りという視点からもう一度再認識です。
2008年04月21日
国立国語研究所の調査によれば、患者さんに意味が伝わらなかった言葉が736語に上ることがわかったそうです。
来年の春には、研究所からわかりやすく言い換えた「病院の言葉の手引き」が作成されるそうです。
「予後」「合併症」「陰性」「悪性腫瘍」といった言葉が例示されていました。
来年の春まで待つのもよいのですが、やはり院内でよく使ってしまう言葉は自助努力で言い換えをしていくべきでしょう。
診療科によってよく使われる専門用語もたくさんありますので
「点眼」「ネブライザー」「抜歯」「浸麻」「スケーリング」「予診」「処方箋」「ジェネリック」「経鼻」「ＥＤ」「心療内科」
せめて中学生や小学校高学年の子供さんでも理解できる言葉に言い換えてみましょう。
“言い換え言葉ミーティング”を開くことにより、患者さんにやさしい医院はハードのユニバーサルデザインだけでなく、言葉のユニバーサルデザインも大切であることをスタッフ全員に理解していただきましょう。
来年の春には、研究所からわかりやすく言い換えた「病院の言葉の手引き」が作成されるそうです。
「予後」「合併症」「陰性」「悪性腫瘍」といった言葉が例示されていました。
来年の春まで待つのもよいのですが、やはり院内でよく使ってしまう言葉は自助努力で言い換えをしていくべきでしょう。
診療科によってよく使われる専門用語もたくさんありますので
「点眼」「ネブライザー」「抜歯」「浸麻」「スケーリング」「予診」「処方箋」「ジェネリック」「経鼻」「ＥＤ」「心療内科」
せめて中学生や小学校高学年の子供さんでも理解できる言葉に言い換えてみましょう。
“言い換え言葉ミーティング”を開くことにより、患者さんにやさしい医院はハードのユニバーサルデザインだけでなく、言葉のユニバーサルデザインも大切であることをスタッフ全員に理解していただきましょう。
2008年04月18日
月刊 新医療 2008年4月号に船橋市立医療センター 救命救急センターの池田勝紀さんが「対応マニュアルを中心とした患者・家族による暴力への対応」が紹介されていました。
スタッフ一人ひとりが我慢してきた、医療者に対する暴言・暴力が増加。安全確保・ストレスマネジメントのためにマニュアルを作成。
●医療者の安全確保は病院存続に不可欠な課題
従来、暴言・暴力・クレームは個人で対応してきたため、精神的肉体的苦痛が離職の大きな原因となってきた。
これは病院の組織対応不足、トレーニング不足があります。
●医療安全管理質を設置して、マニュアルを作成運用する
�〕祝錨�対策
「暴言・暴力お断り」のポスターを提示
マニュアルを配布して意思統一を図る
��院内防犯充実
防犯セミナーや護身術の講習を実施
警察との協力関係を築き、事件発生時に即座に対応
�Ｊ杆郢里気鵑料甦�依頼
暴言患者に対する説明時に弁護士同席
�ぅ魁璽疋泪縫絅▲襪寮鞍�
各事件発生時の全館放送コードマニュアル整備し、応援体制拡充
�ゥ好肇譽好吋△悗離�ウンセリング
安全管理室にスタッフ向けのカウンセラーを招き、
ストレスケアを行う病院の体制をスタッフに示す
本文はかなり長いのですが、要約させていただいています。
興味深い内容と思い取り上げましたが、ぜひ原文をお読みいただければと思います。
スタッフ一人ひとりが我慢してきた、医療者に対する暴言・暴力が増加。安全確保・ストレスマネジメントのためにマニュアルを作成。
●医療者の安全確保は病院存続に不可欠な課題
従来、暴言・暴力・クレームは個人で対応してきたため、精神的肉体的苦痛が離職の大きな原因となってきた。
これは病院の組織対応不足、トレーニング不足があります。
●医療安全管理質を設置して、マニュアルを作成運用する
�〕祝錨�対策
「暴言・暴力お断り」のポスターを提示
マニュアルを配布して意思統一を図る
��院内防犯充実
防犯セミナーや護身術の講習を実施
警察との協力関係を築き、事件発生時に即座に対応
�Ｊ杆郢里気鵑料甦�依頼
暴言患者に対する説明時に弁護士同席
�ぅ魁璽疋泪縫絅▲襪寮鞍�
各事件発生時の全館放送コードマニュアル整備し、応援体制拡充
�ゥ好肇譽好吋△悗離�ウンセリング
安全管理室にスタッフ向けのカウンセラーを招き、
ストレスケアを行う病院の体制をスタッフに示す
本文はかなり長いのですが、要約させていただいています。
興味深い内容と思い取り上げましたが、ぜひ原文をお読みいただければと思います。
2008年04月17日
このページをご覧になって、
「あれ？？？いつもと違うぞ！？」
と驚かれた方も多いのではないでしょうか。
2008年4月15日に、
MMPのホームページとブログを一新いたしました。
今回のリニューアルでは、
これまでお問合せの多かった内容を、
各形態別にピックアップ コンテンツとして取り上げています。
他の医院の方たちがどのような内容をよく見ていたり、
実際にお問合せされているのか、わかりやすくなりました。
リニューアルのポイントは下記の通りです。
特にページ上部に設置したサイト内検索では、ＭＭＰが運営している４つのサイト
を縦断的に検索できるようになりました。
まだ、ホームページを更新したばかりですので、サイト内検索に前のホームページのデータが残っており、正確な検索が出来ない可能性がありますが、もしよろしければご利用ください。
「あれ？？？いつもと違うぞ！？」
と驚かれた方も多いのではないでしょうか。
2008年4月15日に、
MMPのホームページとブログを一新いたしました。
今回のリニューアルでは、
これまでお問合せの多かった内容を、
各形態別にピックアップ コンテンツとして取り上げています。
他の医院の方たちがどのような内容をよく見ていたり、
実際にお問合せされているのか、わかりやすくなりました。
リニューアルのポイントは下記の通りです。
- 医院・歯科医院・病院・介護施設別に対象となるサービスを分別
- 「開業セカンドオピニオン」紹介ページを作成
- ホームページ作成や接遇研修などお問合せの多かった内容を拡充
- 電話応対・受付対応マニュアルの詳細を紹介
- サイト内検索を設置
特にページ上部に設置したサイト内検索では、ＭＭＰが運営している４つのサイト
を縦断的に検索できるようになりました。
まだ、ホームページを更新したばかりですので、サイト内検索に前のホームページのデータが残っており、正確な検索が出来ない可能性がありますが、もしよろしければご利用ください。
2008年04月16日
2008年3月21日 日本経済新聞の広告ですが、リクルーティングホームページ意識調査として、大学３年生に企業の採用ホームページに関するアンケートを実施して、その結果が紹介されていました。
（21社のＨＰ、2007年11月6日〜2008年1月11日の期間、回答者数878名）
デザインがよかったＨＰ（すべてのアンケートは3社まで複数選択）
1位 東レ 36.3％
2位 ＮＥＣ 27.1％
3位 大塚商会 22.1％
4位 日立製作所 21.9％
5位 ＪＲ東海 18.6％
6位 住友電気 18.0％
7位 東京電力 17.3％
東レ＝業務内容をわかりやすく解説するデザイン性の高い読み物コンテンツが充実。要所で先輩が実体験を語る。
ＮＥＣ＝会員登録制の個人専用ページや、先輩・同僚・顧客のインタビューを70本以上の動画で紹介など。クイズコーナーで遊びどころもある。
ページ構成がわかりやすく内容が豊富で充実
1位 ＮＥＣ 26.9％
2位 東レ 24.8％
3位 日立製作所 24.4％
4位 東京電力 18.0％
5位 大塚商会 17.7％
6位 ＪＲ東海 16.6％
ホームページに求めるもの
1位 常に情報が新鮮である 63.0％
2位 写真が豊富である 31.7％
3位 選考結果が確認できる 28.9％
4位 適性試験が受けられる 27.3％
5位 デザインが美しい 24.0％
必ず見るメニュー
1位 仕事内容 58.3％
2位 募集要領 55.9％
3位 採用スケジュール 45.3％
4位 求める人材像 32.3％
5位 福利厚生 27.6％
医療機関がマンパワーが常に不足して本当に困っていますが、求職している方に対して一所懸命アピールしているかと言えば、努力が足りないと思います。
ホームページがこれだけ求人に有効であるのにホームページすら持っていない、持っているけれど求人ページがない、求人ページはあるが、何年も前の情報を更新していない、などないないづくしです。
まずホームページを作成する
仕事内容・募集要項・求める人材を明確にする
先輩やＴＯＰの言葉で語りかける
まずここからスタートしましょう。
（21社のＨＰ、2007年11月6日〜2008年1月11日の期間、回答者数878名）
デザインがよかったＨＰ（すべてのアンケートは3社まで複数選択）
1位 東レ 36.3％
2位 ＮＥＣ 27.1％
3位 大塚商会 22.1％
4位 日立製作所 21.9％
5位 ＪＲ東海 18.6％
6位 住友電気 18.0％
7位 東京電力 17.3％
東レ＝業務内容をわかりやすく解説するデザイン性の高い読み物コンテンツが充実。要所で先輩が実体験を語る。
ＮＥＣ＝会員登録制の個人専用ページや、先輩・同僚・顧客のインタビューを70本以上の動画で紹介など。クイズコーナーで遊びどころもある。
ページ構成がわかりやすく内容が豊富で充実
1位 ＮＥＣ 26.9％
2位 東レ 24.8％
3位 日立製作所 24.4％
4位 東京電力 18.0％
5位 大塚商会 17.7％
6位 ＪＲ東海 16.6％
ホームページに求めるもの
1位 常に情報が新鮮である 63.0％
2位 写真が豊富である 31.7％
3位 選考結果が確認できる 28.9％
4位 適性試験が受けられる 27.3％
5位 デザインが美しい 24.0％
必ず見るメニュー
1位 仕事内容 58.3％
2位 募集要領 55.9％
3位 採用スケジュール 45.3％
4位 求める人材像 32.3％
5位 福利厚生 27.6％
医療機関がマンパワーが常に不足して本当に困っていますが、求職している方に対して一所懸命アピールしているかと言えば、努力が足りないと思います。
ホームページがこれだけ求人に有効であるのにホームページすら持っていない、持っているけれど求人ページがない、求人ページはあるが、何年も前の情報を更新していない、などないないづくしです。
まずホームページを作成する
仕事内容・募集要項・求める人材を明確にする
先輩やＴＯＰの言葉で語りかける
まずここからスタートしましょう。
2008年04月14日
もう少し早く取り上げればよかったテーマですが、
つい先日見かけた風景で気がついた事なので、大急ぎで取り上げます。
あるお店で、店長さんが新人スタッフに
お客様への応対やレジの打ち方などを教えていました。
普通の営業時間中の、お客さんが普通に品物をレジに持ってきているときに、隣のレジで教えているのです。しかも長い時間。
教訓その１
新人スタッフに大声で教えている態度は
関係のないお客さんにとっては不快に感じます。
お店に入ったところから教える声がずっと耳に入ってくると落ちついて買い物ができません。
教訓その２
教えている内容が『・・・・』です。
え！「１万円からお預かりします。」って言葉遣い間違ってますよって
こちらが教えたくなってしまいます。
このお店大丈夫？って心配になります。
教訓その３
「ありがとうございました。」と
お客さんに大きな声でご挨拶した店長さん。
その後、新人さんに「こうゆうふうに大きな声で挨拶してね」って
あの挨拶は練習だったんですね。
教訓その４
新人さんに教えている内容は、
ベテランスタッフは実践しているのでしょうか？
普段のお店の対応や店長さんの対応と
教えている内容が違うと『？？？』です。
新人教育の第一歩は、まずお客様の見えないところでおねがいします。
つい先日見かけた風景で気がついた事なので、大急ぎで取り上げます。
あるお店で、店長さんが新人スタッフに
お客様への応対やレジの打ち方などを教えていました。
普通の営業時間中の、お客さんが普通に品物をレジに持ってきているときに、隣のレジで教えているのです。しかも長い時間。
教訓その１
新人スタッフに大声で教えている態度は
関係のないお客さんにとっては不快に感じます。
お店に入ったところから教える声がずっと耳に入ってくると落ちついて買い物ができません。
教訓その２
教えている内容が『・・・・』です。
え！「１万円からお預かりします。」って言葉遣い間違ってますよって
こちらが教えたくなってしまいます。
このお店大丈夫？って心配になります。
教訓その３
「ありがとうございました。」と
お客さんに大きな声でご挨拶した店長さん。
その後、新人さんに「こうゆうふうに大きな声で挨拶してね」って
あの挨拶は練習だったんですね。
教訓その４
新人さんに教えている内容は、
ベテランスタッフは実践しているのでしょうか？
普段のお店の対応や店長さんの対応と
教えている内容が違うと『？？？』です。
新人教育の第一歩は、まずお客様の見えないところでおねがいします。
2008年04月11日
4月5日付 日本経済新聞の何でもランキングです。
■注意したい職場の電話マナー
１．全般的に受け答えが横暴だったり、面倒くさそうに答えたりする
２．「お調べします」と言った後、長時間待たせっぱなしにする
３．肝心な社名や氏名が、早口や小さな声で聞き取りにくい
４．こちらが聞くまで名乗らない
５．かけるといった時間に連絡がない
６．受話器をたたきつけでもしたかのような切り方をされる
７．声が小さかったり、もごもご話していたりして聞き取りにくい
８．昼食時間や営業時間外に電話してきて、気遣いのひと言もない
９．一方的にまくしたて口をはさませてくれない
10．前置きが長い
11．他部署などへ回すのに時間がかかる
12．「今、お時間よろしいでしょうか」の確認がなく用件を話し出す
13．営業時間内なのにベルが10回鳴って出るなど長く待たされる
14．「です」「ます」などを一切使わない
（いわゆる「ため口」で話してくる）
15．当人へ取り次ぐ途中に切れてしまう
よく言われることですが、電話をかけていらっしゃった相手にとって電話を取った方は、その医院の一員であり、勤務初日であるか10年選手であるかは判断できません。
記事の中でも、今の新入社員はケータイ世代になってしまい、電話の基本的な言葉遣いやルールをまったく知らない方も増えてきたと取り上げられています。
医院受付での応対であれば、名札の上に研修中などの字を入れておくこともできますし、周囲のスタッフがフォローすることも可能です。電話応対は見えない相手に医院の間違った印象を与えてしまいますので、基本的な電話応対の研修はきちんと行いましょう。
少し宣伝になってしまいますが、ＭＭＰでは電話応対マニュアルを販売しておりますので、よろしければご利用ください。
■注意したい職場の電話マナー
１．全般的に受け答えが横暴だったり、面倒くさそうに答えたりする
２．「お調べします」と言った後、長時間待たせっぱなしにする
３．肝心な社名や氏名が、早口や小さな声で聞き取りにくい
４．こちらが聞くまで名乗らない
５．かけるといった時間に連絡がない
６．受話器をたたきつけでもしたかのような切り方をされる
７．声が小さかったり、もごもご話していたりして聞き取りにくい
８．昼食時間や営業時間外に電話してきて、気遣いのひと言もない
９．一方的にまくしたて口をはさませてくれない
10．前置きが長い
11．他部署などへ回すのに時間がかかる
12．「今、お時間よろしいでしょうか」の確認がなく用件を話し出す
13．営業時間内なのにベルが10回鳴って出るなど長く待たされる
14．「です」「ます」などを一切使わない
（いわゆる「ため口」で話してくる）
15．当人へ取り次ぐ途中に切れてしまう
よく言われることですが、電話をかけていらっしゃった相手にとって電話を取った方は、その医院の一員であり、勤務初日であるか10年選手であるかは判断できません。
記事の中でも、今の新入社員はケータイ世代になってしまい、電話の基本的な言葉遣いやルールをまったく知らない方も増えてきたと取り上げられています。
医院受付での応対であれば、名札の上に研修中などの字を入れておくこともできますし、周囲のスタッフがフォローすることも可能です。電話応対は見えない相手に医院の間違った印象を与えてしまいますので、基本的な電話応対の研修はきちんと行いましょう。
少し宣伝になってしまいますが、ＭＭＰでは電話応対マニュアルを販売しておりますので、よろしければご利用ください。
