医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

2019年03月14日

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すずたけが
認定登録医業経営コンサルタントになりたての頃に
先輩のコンサルから教えていただいた
“コンサルタントとは”
を、ずっと理想としています。

コンサルティングで
医療機関を訪問した際
院長先生に
「受付の対応のこういう点が悪かった」
「ハードのこういう点が悪いですね」
と悪い点を指摘すると
院長先生は「そうだね、そうだね」
と喜んで下さいますが
一流のコンサルタントとは
その組織が自主的に悪い所を見つけ出し、
改善していく仕組みを作り上げるコンサルタントだ

という言葉です。

ということで
ペイハラ対応についても
この様な患者さんにはこの様な対応をしましょう、
と定形のマニュアルではなく
,泙艮‘皀漾璽謄ングにて
 全員に(院長先生も)
 患者さんからのハラスメントと思われる事例を
 100件発表してもらう。

△修了例に対して
 自分がどの様に反応したか。
 その結果 GOOD→皆で共有
        NG→皆で対応を考え直す

100事例を大きくテーマに分けて
 対応方法を話し合う。
 その対応をペイハラ対応マニュアルにする。

この様な院内ミーティングを行うことで
問題発生から対応まで
院内スタッフが共有できる仕組みになります。

つづく

hanashiai_nurse_woman



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2019年03月13日

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もう「ペイハラ」の説明はOKですね。
今日のブログから読み始めた方は
ぜひ、「ペイハラ対応 その1」からお読み下さい。

部門別ペイハラ
・セクハラ部門
・プレゼント部門
・ルール破り部門
・言うことを聞かない部門
に続き、

<わがまま部門>
・診察の順番
 今日は前と同じ薬だけで良いから、診察無しで良いよね。
・今日は仕事へ戻らなくてはならなく、
 時間がないので会計はまた今度ね。
・受付時間終了後に来院して
 受付「本日の受付は終了しました」
 患者「いつもの症状だから、いいよね?1人くらい診てよ」

などなど。
ペイハラ事例はキリが無いですね。

また、各クリニックの診療科や立地によっても
様々なパターンがあると思います。
そこで、
「自院でペイハラ対応を考えるミーティング」
です。

つづく
kaigi_shinken_business_people




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2019年03月12日

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モンスターでもなく
クレーマーでもない患者さんでも
様々なハラスメントを
受付スタッフにしてくる患者さんへの対応。
ペイシャントハラスメント=ペイハラ
ぜひ、皆さんも
この「ペイハラ」
という言葉を広めて下さい。

こんなひどいペイハラもある、と
世間から注目されれば
防止の動きも広がると思います。
ペイハラ防止活動に立ち上がりましょう!

ペイハラその
<セクハラ部門>
・女性スタッフの身体をお触りする
・連絡先をしつこく聞いてくる
・食事などに強引に誘ってくる
・ライン、フェイスブックなどで接触してくる
などなど。

<プレゼント部門>
・「〇〇へ行ってきた」とお土産を渡してくる
・誕生日祝いを渡してくる
・バレンタイン、クリスマス、ホワイトデー等にプレゼント
・自分が作った野菜、お米のプレゼント
などなど。

<ルール破り部門>
・院内でケータイ電話使いたい放題
・待合室の雑誌お持ち帰り
・トイレグッズのお持ち帰り
・受診時以外でも駐車場の自分勝手使用
などなど。

<言うこと聞かない部門>
・1時間は飲食しないで下さい
 →直後に待合室でコーヒードリンク
・来月は保険証を確認させて下さいね
 →ずっと忘れる
・待合室のTVチャンネルを勝手に変える

ペイハラを考えているだけで
エンドレスになってしまいました。

つづく
chikan_hannin



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