2019年07月16日
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＜目的＞
自分達が言い慣れた言葉を
スラスラ言っても
患者さんにはなかなか伝わらない。
スタッフの長い説明を
患者さんは
「聞いていない」
「覚えていない」
ことに気付く研修です。
少し手間ですが
受付役のスタッフには
原稿を用意しておきます。
＜進め方＞
3人1組になり
・スタッフ役
・患者さん役
・患者さんの家族役
を決める。
自院の診療科目と関係のないお薬を
3種類と頓服を1種類ピックアップ。
服用のパターンは
・毎食間
・毎食後
・就寝前
＜例文＞このお薬の飲み方を
Ａは毎食間にＢ錠お飲みください。
Ｃは毎食後にＤ錠お飲みください。
Ｅは夜、寝る前にＦ錠お飲みください。
ＨはＴ時間以上の間隔をあけてお飲みください。
ＧはＨの場合、Ｊ錠お飲みください。
ＧはＫ時間以上。
飲み忘れた場合
ＡはＬして下さい。
ＣはＭして下さい。
ＥはＮして下さい。
宜しくお願い致します。
お大事になさって下さい。
スラスラと患者さんのご家族にお伝えします。
（もちろんメモ取りはＯＫです）
そして、患者さん本人へ伝言ゲーム。
Ａ〜Ｎまでの言葉、数字が
いくつ伝わるでしょうか。
痛み止めの飲み方などの
受付スタッフが口慣れたフレーズは
ついつい滑らかな早口で
説明をしてしまいますが
患者さんにしっかり伝えるためには
ゆっくり、繰り返しお話しなければいけないことに
気付いて欲しい研修です。
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2019年07月15日
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＜目的＞
言葉だけだは相手に伝わらない。
手間が掛かることに気付く。
＜進め方＞
受付役のスタッフが、地図を見ながら
患者さん役の方に
目的地までの行き方を言葉で説明する。
患者さん役の方は
耳で聞いた地図をメモ書きする。
「駅を出て右へ曲がって下さい」
↓
自分はいつも駅の北口へ出ているので
ついつい、そのつもりで説明。
相手は南口から出た地図を描いていたので
まったく逆の方向。
・言葉では伝わらない。
・地図をお見せすれば一目でわかる。
説明でが必要な事・物は
手元にイラスト入りの説明書を
用意しておくと親切、
ということに気付く。
などなど。
自院へ来院する方への
わかりやすい説明をまとめる、
といった点も大切になりますね。
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2019年07月12日
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「この3つのマークは
いったい何のマークでしょう？」
から研修スタートです。
＜目的＞
目の前の患者さんの
本質的なものに気付く。
このマークは
すでに数十軒の
医療・介護・歯科の事業所で
質問してきました。
テレビのクイズ番組で
この問題が取り上げられた翌日の研修時に
正解者がお二人いましたが
今のところ1,000人以上の方が「？」でした。
答えは
お札の千円札、五千円札、一万円札です。
視覚障がい者の方のために
マークが付いているのですね。
そこで
目の前の患者さんのマーク研修です。
社保本人時代でしたら
勤務先の会社名がわかり
また、趣味の会話をすれば
そちらでも好みなどがわかりますが、
その方をその方たらしめているモノは何か、
です。
ある医院では、
◆高齢男性患者さんが
しっかりしたセーターをよく着ている
↓
今は山には登れなくなったけど
登山が大好きで、セーターだけは着ている
◆高齢男性患者さんが
立派な黒いワニ皮のお財布を使っている
↓
どういったお財布か
↓
どなたも「？」
このお財布がもしかしたら
この男性患者さんのマークかもしれません。
◆子供さんが
いつも同じバッグを持ってくる
↓
おばあちゃんからのお誕生日プレゼント
とっても気に入っている
というマーク。
お札のマークから
気付きにつなげます。
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