医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

2019年07月16日

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<目的>
自分達が言い慣れた言葉を
スラスラ言っても
患者さんにはなかなか伝わらない。
スタッフの長い説明を
患者さんは
「聞いていない」
「覚えていない」
ことに気付く研修です。

少し手間ですが
受付役のスタッフには
原稿を用意しておきます。

<進め方>
3人1組になり
・スタッフ役
・患者さん役
・患者さんの家族役
を決める。

自院の診療科目と関係のないお薬を
3種類と頓服を1種類ピックアップ。
服用のパターンは
・毎食間
・毎食後
・就寝前

<例文>
Aは毎食間にB錠お飲みください。
Cは毎食後にD錠お飲みください。
Eは夜、寝る前にF錠お飲みください。
HはT時間以上の間隔をあけてお飲みください。
GはHの場合、J錠お飲みください。
GはK時間以上。

飲み忘れた場合
AはLして下さい。
CはMして下さい。
EはNして下さい。
宜しくお願い致します。
お大事になさって下さい。
このお薬の飲み方を
スラスラと患者さんのご家族にお伝えします。
(もちろんメモ取りはOKです)
そして、患者さん本人へ伝言ゲーム。
A〜Nまでの言葉、数字が
いくつ伝わるでしょうか。

痛み止めの飲み方などの
受付スタッフが口慣れたフレーズは
ついつい滑らかな早口で
説明をしてしまいますが
患者さんにしっかり伝えるためには
ゆっくり、繰り返しお話しなければいけないことに
気付いて欲しい研修です。
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2019年07月15日

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<目的>
言葉だけだは相手に伝わらない。
手間が掛かることに気付く。

<進め方>
受付役のスタッフが、地図を見ながら
患者さん役の方に
目的地までの行き方を言葉で説明する。

患者さん役の方は
耳で聞いた地図をメモ書きする。
0013 愛知県蒲郡市大塚町山ノ沢13_19

「駅を出て右へ曲がって下さい」
    ↓
自分はいつも駅の北口へ出ているので
ついつい、そのつもりで説明。
相手は南口から出た地図を描いていたので
まったく逆の方向。
20190702131438
・言葉では伝わらない。
・地図をお見せすれば一目でわかる。

説明でが必要な事・物は
手元にイラスト入りの説明書を
用意しておくと親切、
ということに気付く。
などなど。
自院へ来院する方への
わかりやすい説明をまとめる、
といった点も大切になりますね。



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2019年07月12日

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「この3つのマークは
いったい何のマークでしょう?」
から研修スタートです。
d89ee1c8
<目的>
目の前の患者さんの
本質的なものに気付く。

このマークは
すでに数十軒の
医療・介護・歯科の事業所で
質問してきました。

テレビのクイズ番組で
この問題が取り上げられた翌日の研修時に
正解者がお二人いましたが
今のところ1,000人以上の方が「?」でした。

答えは
お札の千円札、五千円札、一万円札です。

視覚障がい者の方のために
マークが付いているのですね。

そこで
目の前の患者さんのマーク研修です。

社保本人時代でしたら
勤務先の会社名がわかり
また、趣味の会話をすれば
そちらでも好みなどがわかりますが、
その方をその方たらしめているモノは何か、
です。

ある医院では、
◆高齢男性患者さんが
 しっかりしたセーターをよく着ている
        ↓
 今は山には登れなくなったけど
 登山が大好きで、セーターだけは着ている

◆高齢男性患者さんが
 立派な黒いワニ皮のお財布を使っている
        ↓
 どういったお財布か
        ↓
 どなたも「?」

このお財布がもしかしたら
この男性患者さんのマークかもしれません。

◆子供さんが
 いつも同じバッグを持ってくる
  ↓
 おばあちゃんからのお誕生日プレゼント
 とっても気に入っている

というマーク。

お札のマークから
気付きにつなげます。



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