医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

2007年07月23日

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電子カルテシステムを「守」として
患者さんの管理や業務効率化や治療計画の作成などに役立て、
ビジュアルマックスを「攻」として
歯科衛生士さんや、
スタッフと患者さんとのコミュニケーションを円滑に行う。

様々な歯科医院用のツールやソフトが販売されていますが、
画面に患者さんの口腔内の写真がすぐに表示でき、
タッチペンでそのままディスプレイに触れるだけで
書き込みができ、それを印刷したり保存もできます。

患者さんのお口の中の現状をお見せして治療計画をご説明し、
しかもその内容を紙でお渡しする。 これなら安心です。

電子カルテシステムの方でも電話の着信で患者さん情報が
画面にアップされ、次回来院時の注意事項が表示され、
カルテ参照もワンクリックです。

ゼレリンの地図にも患者さんの住所からマーキングができて、
診療圏の様子が一目で分かります。(オプションです。)

などなど、やや価格が高いのですが、他院との差別化には
ぜひ欲しいツールだと思い取り上げてみました。


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2007年07月20日

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2007年6月25日 日本経済新聞に「クレーム親」猛威
学校に理不尽な文句「プロ化」に現場自衛
との記事がありました。

【記事の中にあった事例 親から学校へのクレーム】
・運動会の組み体操のピラミッドで
 自分の子が一番上でないのはおかしい
・母親が起きられないので学校で子供を起こしてほしい
・部活動のユニホームは学校で洗ってほしい
・校内で子供の携帯電話を取り上げたら
 「料金を日割りで負担して」と迫られた
・子供にかすり傷一つ付けないよう誓約書を書いてほしい
・本当は同級生に割り箸でいたずらされた程度なのに
 「大木で殴られた」と慰謝料を請求してきた

また 毅然と対応
「小さな問題も見逃さないこと。
その代わり、簡単に屈せずきちんと説明しよう」。
神奈川県のある市立小学校では
今年4月に就任した新校長の言葉をきっかけに、
トラブルが減ってきた。
それまでの校長は
親に「とにかく謝れ」という姿勢だったが、
苦情はますますひどくなるばかり。
ところが新校長が率先して毅然と苦情の対応に当たり、
教員も見習うと、
納得して矛を収める親も目立つようになったという。
「保護者との間に信頼関係が築かれれば
大問題には発展しない」と同校の女性教諭。

少し長くなりましたが大切なポイントだと思い引用しました。
このようなクレーマーにどう対処したら良いかが書かれている本が
関根眞一著「となりのクレーマー」中央公論社 です。
【基本的対応】
1.非があれば、真摯な態度で謝罪する。
2.お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く。
3.正確にメモを取る。
4.説明は、慌てず冷静に考えてする。
5.現場を確認する。
6.対応は迅速にする。
7.一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。
8.苦情対応は平等に。

を実際にあった事例をもとに
対応例が紹介されています。
こんな目には合いたくないと思うのが実感ですが
避難訓練と思って一度お読み下さい。

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2007年07月18日

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ブログランキング・にほんブログ村へ 2007年6月19日20日 日本経済新聞に
  「岐路に立つ中小企業」  ―人材難と向き合う― 

という記事がありました。

ここ1年、医院の求人も本当に厳しくなってきています。
求人広告を出しても全く反応がなかったり、常勤募集に
午前中のみ希望のパートさんが1人応募してきたりと
散々な状況です。

この記事に書かれているポイントが少しでも
役に立つのではないかと思い取り上げました。

6月19日 育てる意欲、仕組み訴え

東商の調査で経営課題に「従業員の確保難」をあげた
中小企業は2004年の8.4%から2006年には23.6%急増

・トップが地道なアピールをする
・未経験者歓迎、親切丁寧に教える
・ワン、オブ、ゼムではなく個人として

中小企業だから人が来ないのではなく、良さがアピールできていない。
採用にも創意工夫が求められる。

6月20日 「一体感」で離職に歯止め

中小企業庁によると就職3年以内に退職する人の比率は
社員の4人以下の企業では30%以下、50人以下では35%、
20人以下では45%に上がる。

・ニューリーダーの会で他社の見学や地域清掃活動を行う
・社員名の横にシールを貼って壁に貼り出す
 シールは頑張った人が青いシール、
 迷惑をかけたら黄色や赤のシール、毎月表彰する

町工場が大企業のまねをしても仕方ない。大企業には制度的に
及ばない中小が独自の視点で何が出来るかが腕の見せどころ。

医院は人材難かつ定着率も悪いので、

一人一人に丁寧に教える。
リーダーを育てる。
頑張ったスタッフを表彰する。

などに取り入れることができそうに思いました。

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