2007年12月19日
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開業直前に、スタッフに接遇研修を受けていただくことが多いと思います。
接遇研修は元スチュワーデスの講師が教えて下さったり、
薬屋さんや材料屋さんなどの開業チームから
接遇担当者がいらっしゃったりすることがほとんどでしょう。
自分自身、今までの研修会も
ミーティング形式で座学中心でお話をすることが多かったのですが、
最近開業時のスタッフ研修会では
現場での患者さんの動きをシミュレーションしながら
実際に行動してみることが大切だと感じています。
これは新規開業の場合、
患者さんが院内に入っていらっしゃった時の
ごあいさつのベストタイミング、
保険証や診察券の受け取りや返却するタイミング、
お預かりしている間の保険証の保管場所・保管方法について、
患者さんを呼び出す場合の良い印象を与える呼び出す場所、
トイレのご案内、会計の手順（お薬、支払い明細書、お金の授受など）も
現場では随分混乱するものです。
患者さんが駐車場から院内に入ってきて保険証を出し、
問診票を記入し待合室で座って過ごし、
トイレに行き、スタッフから名前を呼ばれて診察室に入り、
診察終了後会計を待ちお薬を受取り、
診察券を受取り支払い明細書を受取りお金の受け渡しをする。
これらの一連の動きをスタッフが自分自身で体験することにより
患者さんがどのように感じているか気がつき
その上でどのタイミングで声を掛けるかという
具体的な接遇研修を行えばより効果的だと思います。
もちろん開業して何年か経過している医院さんでも
初心を思い出すために一年に一度くらいは
このような行動形式の研修会を行ってもよいと思います。
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| 2007年12月17日
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少し医療とは違うのですが、中澤圭二さんが書かれた(文春新書)
「鮨屋の人間力」を読んでいていくつか参考になるところがありました。
お鮨屋さんはカウンター越しに
職人とお客さんが直接対面する「さらし」の商売であり、
自分自身の身をさらけ出して人に接するので
難しく奥深いと巻頭に書かれています。
この「さらし」の商売・対面の商売はまさしく医療そのものです。
この本の中のエピソード
・テレビを見ながら板前さんが煙草を吸っていて、
お客さんがトロを頼むと吸いかけの煙草をまな板の端っこに置いて、
手も洗わず握り始めた。
・女性従業員2人が
お客さんの横で井戸端会議をしながらテレビの番組を勝手に替え始め、
自分たちの食事を始めた。
「女性従業員さんも最初からそうゆう態度ではなく
徐々に慣れてってしまって、その結果が今になっていると思う」
このような例が書かれていました。
医院のスタッフを見てもまったく同感に思いました。
患者さんの合間に煙草を吸いに行かれるドクター、
手を洗わないドクターやスタッフ、
患者さんを横にしての私語や自分たちだけの休憩などなど、
人のフリみて我がフリ直さないといけません。
毎日毎日同じお仕事の繰り返し、
また1日の中でも患者さんに対して同じ作業の繰り返し、
ついつい気が抜けてしまうこともあるとは思います。
でも社会人として、
業務時間中は緊張を保ち続けることが必要最小限の契約です。
院内の雰囲気、マンネリに流されていないか
チェックしてみましょう。
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2007年12月14日
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年末といえば大掃除です。最終の診療を半日にしてお昼から大掃除というパターンが多いように思いますが、
皆さんの医院ではどのようにしていらっしゃるでしょうか。
実は大掃除は意外に院内のチームワークが表に出る行事なのです。
準備段階からガラスクリーナー、ガラス拭き、床ワックスの購入やらで、
全体の流れがわかっていないと手配しておくのもわかりません。
でも大掃除のマニュアルや、
全体の流れをまとめてある医院さんもあまりないと思います。
実際の作業がスタートしても、
中の良いスタッフ同士がベチャクチャおしゃべりしながら
窓ガラスだけ拭いていて、
床のワックスかけをしているメンバーは
机の移動に人出が足らなくておおわらわなんて風景もしばしばです。
・お掃除のリーダー決め
資格とか経験年数ではなく、清掃担当責任者を決めます。
・作業内容の確認
床掃除にガラス拭き、カーテン・ソファーの清掃、
外回りなどお掃除する場所、内容、必要な道具を事前にチェックします。
・物品の手配
当日あわてることのないように事前に用意しましょう。
・役割分担
ここが一番のポイントです。
作業がスムーズに終わるように
適材適所かつ、人数配分をキチンとしておきます。
当然チームプレーを念頭においての配置も大切になります。
・ごほうび
感謝の気持ちと、ケーキやお弁当などを用意して
皆さんでゆっくり一年の最後を締めくくります。
このように大掃除一つとっても
院内での業務をスムースに運ぶヒントがたくさんありますので、
惰性で毎年流してしまわずに
今年は少し工夫してみてはいかがでしょうか。
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