医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

2008年02月08日

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鎌田實先生の新著「なげださない」(集英社)の中にドイツのフリーデンスドルフ・インターナショナル(ドイツ国際平和村)というNPOのお話しが紹介されていました。

赤ちゃんのおむつを替える手。ちっちゃな子、身体の不自由な子の着替えや食事をサポートする手。ケロイドの痛みで眠れない子の体じゅうに薬を塗ってあげる手。悪夢にうなされては夜中に目覚め、火がついたように泣きわめきながら一本しか指のない手を振りまわして暴れる子を抱きしめ、そっと背中をさすり続ける手……。

という文章がありました。
「手当て」だと感じました。

今、毎日の診療の中で忘れさられている気持ちがこの「手当て」ではないでしょうか。
クリニックの毎日の中でも、
高熱の子供の額にさりげなくあてる手
疲れたお母さんを「大丈夫ですよ」と支える手
ゆっくり歩くお年寄りを隣りで支える手
会計のときに診療券やおつりをあたたかくお返しする手

「手当て」という言葉をスタッフ全員で理解している医院は入口からあたたかい空気に包まれます。

実現には抽象的かもしれませんが、「手当て」の研修もしてみたいですし、「手当て」がしっかりできた方にお給料の手当てをつける「手当て」手当てなんてプラスアルファーも医院のカラーが出るかもしれません。


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2008年02月06日

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日本語オノマトペ辞典(小野正弘編 小学館)を購入してしまいました。

日本語の“語感”がとてもよくわかり、医院の名前が患者さんに与えるイメージがどうなるかが少しわかったような気がします。

新しく医院名を考えていらっしゃるとき、今の医院名を少し変えようかと考えていらっしゃるとき、今の医院名はどんなイメージがあるのかなと思っていらっしゃるとき、このオノマトペ辞典を開くと(少しマニアですが)イメージがわかります。

例えば、カ行。
【カサカサ・キリキリ・コロコロ】など硬くて乾いたイメージですし、
サ行【サラサラ・スタスタ・スラスラ】などは気体がスムーズに流れるさわやかなイメージ。
マ行などはウェット感がでてくるような気がします。

オノマトペ辞典で調べるとこのように書かれています。
・いきいき―活気があふれていて勢いのよいさま(出典 国語辞典)
・すくすく―何もさえぎるものなく元気に育つさま
・のびのび―何のさまたげもなく伸びたり成長したりするさま


このような語感にあわせたネーミングは、黒川伊保子さん(黒川伊保子オフィシャルホームページ)の一番得意としているところです。
医院の診療科とそのイメージは名前が一番ストレートに表現できます。

患者さんのイメージがプラスに働く診療科別の語感を考えるととても楽しそうです。

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2008年02月04日

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ブログランキング・にほんブログ村へ 簡単なスタッフミーティングの時間に、自院の問題点を見つけ出すことはとても困難ですが、ロープレを活用して医院全体で患者さんへの対応を良くする方法を考えてみました。

患者さん:28歳の女性で、右手に1歳の赤ちゃん、左手で3歳の子どもさんの手を引っ張り、大き目のバッグを肩掛けているというパターン。
お母さんは鈴木よし子さん、子供さんは一郎君と次郎君。
子どもさん2人は少し違う症状で受診、お母さんも余裕があったら受診したいと思っています。

さあ、この患者さんが純初診で来院
 受付
 ↓
 問診票
 ↓
 院内のご案内(トイレなど)
 ↓
 中待合への呼び込み
 ↓
 診察(3人)
 ↓
 会計

の流れを全員でロープレしてみます。
ご挨拶のタイミング
問診票はどこで記入するのか
トイレなどはどのタイミングでお教えするか
中待合への呼び込みは(診察は)3人同時にして3人の名前を呼ぶのか
会計時のお薬(処方箋)を間違えないためにどうするか
保険証・診察券・支払明細・お釣り(お札と小銭)の返却タイミングや順番はどうするのか
その他何かプラスアルファーのサービスはできるのか… etc

これをスタッフがお母さん子供さん役などになって実際に院内で(できれば駐車場から)ロープレしてみると、ありとあらゆる問題点が発生してきますのでその問題点を減らすことを皆で話し合ってみましょう。
30分くらいでもとても濃いミーティングになると思います。


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