医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

2008年03月10日

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ブログランキング・にほんブログ村へ いつも利用する本屋さんの事例、2件を比較しながら、
医院の受付対応について考えてみます。

■A店
スタッフに本をお渡しすると、まずレジ入力をし、金額をお伝えして下さいます。
次に本にカバーを掛けるかどうかの確認。
お客様がお金を出している間は、本にカバーを付けたり、袋に入れる作業をしています。
お客様がお札を出して、そのまま手を下ろすとすぐに会計処理に入ります。
お客様が小銭を探している間は、本の作業を続けています。
(お金が、トレイに置きっ放しで少し心配する必要もなければ、お金を出すのをスタッフがじっと待っているため小銭を探すのを諦めるというあわただしさも感じないようなタイミングです。作業をしながらお客様の動作をよく確認していることに感心)
会計をするときは、レシートを本と一緒に袋に入れるかどうかを確認します。
次にお札をお客様の目の前で数えてお渡しします。
お札をお財布にしまう間、じっと見ていたり何もせずに待っているのではなく、硬貨のおつりの準備をしたりします。
硬貨のおつりは、トレイに並べて金額に間違いがないか確認をし、スタッフがトレイからお金を取り、お客様の手の平に優しくお渡しします。
そのときスタッフの左手は、お客様の手の下に(触れないくらいの間合いで)添えられており、もしも、落としたときでもフォローできるような安心感があります。
硬貨をお財布にしまう間に、本を入れた紙袋にテープを貼る仕上げの作業をします。
これも、お客様にあわただしさを感じさせない優しさに思います。
そして、最後にお礼の言葉と共に本をお渡ししてくださいます。

文章ではなかなか上手に表現しづらいのですが、
本を渡してから会計が終わるまでの一連の作業が
みごとに演出されていて、とてもうれしいです。

一言で表現すると、『やすらぎ』でしょうか。
前にもご紹介していますが、ここの本屋さんは、
本棚の横にソファーが置いてありゆっくり本を選ぶことができますし、
本棚の見出しも、とても細かく分けられており、見やすく探しやすくなっています。
このような細やかな心遣いが、会計時にもあらわれています。
また、スタッフの何気ない挨拶の中にもしっかりとした教育が感じられます。
(つづく)


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2008年03月07日

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ブログランキング・にほんブログ村へ 国立感染症研究所の発表で、
今年に入っての全国のはしかの患者さんが
2200人を超えたことがわかりました。
昨年も、大学での休校などで話題になりましたが、
今年も流行が心配されています。

これまでは、患者さんの半数以上がワクチンの接種歴がなかったそうですが、今年4月から中学1年生と高校3年生が公費でワクチンを接種できるようになります。
当然、各家庭にもワクチン接種の案内が届くことでしょう。

そこで医院の対応がどうなっているかです。
医療機関が情報発信の手段として持っているものは
1.ホームページ
2.院内報
3.院内での掲示
4.パンフレット
などです。

患者さんがはしかの流行のニュースを見たときに
・はしかとは
・予防接種の意味
・接種の申し込み方法
・料金は
など、患者さんが知りたいと思っている情報を
知りたいと思っているタイミングでお知らせできているかが大切です。

テレビのニュースや新聞で取り上げられたら、
翌日には、

 はしか予防接種受付けしています
 お申し込みは受付まで(電話予約は〇〇)

 市役所から〇〇の通知がきている患者さんは無料です。
 ただしそれ以外の患者さんは〇〇円です。

 ・はしかの主な症状
 ・はしかかなと思ったら注意する点

このような院内掲示がすぐに出せると
患者さんも興味をもたれると思います。

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2008年03月05日

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ブログランキング・にほんブログ村へ 先日、豊橋市の株式会社 真栄広告の宮澤さんとお会いして、
今更ながら看板広告の大切さと医院のイメージをどのように地域の皆さんにお伝えしていくかという点について勉強することができました。

これまでは開業のお手伝いをしている時も
『この立地でしたら交通量や車の流れ、通勤ルート、お買い物する場所などから、医院の周囲で4ヶ所。少し離れた場所やショッピングセンター・学校など人の集まる場所にも数ヶ所、看板を出しましょう。』といって提案をして、あとはおまかせでした。

結果的には、
道路と平行で全く見えない看板
細かい情報がタップリで瞬時に読めない看板
名前は大文字なのに診療科が小さくて専門がわからない看板
といったガッカリ看板になってしまったり、
ここに看板があったらいいのになぁーと思っても
どうしてよいかわからなかったりしていました。

そんなところへ真栄広告さんの情報共有ができてとてもうれしい気分です。
日本全国どこでも連携があるそうですので、愛知県だけでなく、いろいろなエリアでも対応して下さるそうです。
また、デザイナーの方がシンボルマークなどのデザインもして下さり、野立看板ばかりでなく、医院の窓ガラスや壁面のサイン工事なども手掛けているそうでとっても便利です。

看板のご相談はやはりきちんとしたところにしたいと思いました。
ちなみに医院の看板については、すずたけの尊敬する木村先生の本
『患者を呼び込む 医院看板のつくり方』の紹介
をぜひお読み下さい。

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