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2008年03月24日

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ブログランキング・にほんブログ村へ 以前から形だけのバリアフリーに不満を感じていました。
町でみかけた“なんちゃってバリアフリー”
ハードだけを整備して、あとは知らん顔。
電車の中で優先席を設置すれば、譲るマナー教育をしようとしない等など?を感じていましたが、
2008年3月3日 日本経済新聞「インタビュー領空侵犯」で
加藤秀樹さんが“バリアフリー見つめ直せ”、“障壁乗り越え助け合いで”との文章を書いていらっしゃいました。
あまりに自分自身の気持ちとピッタリでしたので少し長くなりますがご紹介します。

* * * * *
建物の中や道路の段差を無くしたり、地下鉄にエレベーターをつけたりすることがバリアフリーという風潮がありますが、違うのではないでしょうか。もちろんそれも大変重要です。でも、家の中も街の中もすべて真っ平らになどできるはずがない。雨や雪が降っただけでもバリアー(障壁)は生まれます。バリアーはあるという前提でどう生きていくかを考えてこそ、バリアーを低く出来るのだと思います。

誰も一人では生きられない。私たちは人と人との間で生きているのです。にもかかわらず、カネをかけて設備を作ったから、『一人でできるようになったでしょ』と言っているのが今のバリアフリーのような気がします。

―物より心ということ?
いくら街を平らにしてもつまずく人はいます。そのときに『大丈夫ですか』と声を掛け、助ける人がいるかどうかです。欧州の街はバリアーだらけですが、困った人がいると見知らぬ誰かが何の気負いもなく、自然に手を差し伸べています。それが本来の姿だと感じます。
* * * * *

つまり、ハードのバリアフリーではなく、
ソフト(こころ)のバリアフリーが大切だとのお話だと思いました。

医療機関とはバリアフリーがもっとも必要な施設であるはずですが、はたしてこころのバリアフリーができているでしょうか。

ハードの不備や、予算の不足、人手の不足などできない理由ばかり並べて心のバリアフリーを忘れているのではないかと今更ながら反省してしまいます。

皆さんもご自分のクリニックを見直してみましょう。


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2008年03月21日

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ブログランキング・にほんブログ村へ いま院長先生に外部ブレインはいらっしゃいますか?

毎日院内で診療していらっしゃって、時々お会いするのは医師会・歯科医師会の仲間だったりゴルフ仲間だったりと
やや狭い範囲に限定されてしまっている先生も多いのではないでしょうか。

自分自身から積極的に情報を求めなければ、なかなか情報は集まってきません。テレビやインターネットなどタダで流通しているというだけあって、内容も軽いものが多くなってしまいます。

医院に出入りする方で、大切な情報をもたらしてくださる人といえば
 MRさんや材料屋さんの担当者
 会計事務所の方
 社会保険労務士さん
などがいらっしゃいます。
これらの皆さんを目一杯活用してみましょう。
(ちょっとそれぞれの皆さんには厳しいかもしれません。すみません。)

点数改正・税制改正・労働法の改正など基本的な情報以外にも、
外部の一般的な業界の近況などの情報を定期的に教えていただく習慣をつけましょう。

これは専門家のフィルターを通していますので、貴重な情報になりますし、院長先生が常に新しく、しかもポイントをついた、またわかりやすくまとめられた姿勢を示していらっしゃればそれぞれの担当もより一生懸命勉強をして、よりよい情報をと心掛けるようになり、プラスのサイクルにつながります。

院長先生ご自身が読書を好み、教養を高める必要は当然ですが、
このような外部ブレインを活用してみて下さい。

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2008年03月19日

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ブログランキング・にほんブログ村へ 2008年2月23日 日本経済新聞の「現場発・働くニホン」の記事で
“感情労働 対価どうはじく”とのテーマが取り上げられました。

コンビニエンスストアでのモンスターカスタマーの事例では、
売り物の地図を勝手にコピーする人。
新幹線では、切符を買わずに改札を通る客が1日に200〜300人。
このようなわがままな顧客にも笑顔で丁寧に応対しなければ
サービス勝負に敗れてしまう。

歯科では、熊本市に日本発の歯科医専用コールセンター、
日本歯科医療相談センター」ができた。
約20医院と契約して患者さんからの苦情やクレームを一手に引き受ける。

職種を超えて広がる“感情労働”で、働き手がストレスをため込んで燃え尽きるのをどう防ぐかの試みが広まっているそうです。

接客に形ある評価
・ルミネが各テナントの接客技術を競わせる「ルミネスト」大会を開催し、接客技術を形で評価
・10年前にクレーム対応で失敗した東芝では、顧客対応の良し悪しを十数項目のチェックで評価し、賞与に反映させる。

空気のようにタダと思われる笑顔。
本当に「スマイルはゼロ円」なのか。
何のための笑顔なのかといった不満をなくすために、クリニックでもより良い患者さん対応をしているスタッフにまずは院長先生から感謝の言葉掛けからスタートして下さい。
お願いします。

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