医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

2005年09月06日

自分ひとりでの力では小さいので、このブログをきっかけとなって
より良い医院づくりに貢献できれば幸せです。
1日1回、下のバナークリックで応援お願いします!

ブログランキング・にほんブログ村へ 株式会社医療タイムス社 浅羽恵さんの研修を聞かせて頂き、
改めて医療機関における患者さんとの接し方の奥の深さと、
自分の至らなさを思い知らされました。

詳細については、ぜひ一度浅羽さんのセミナーを聞いて頂きたいのですが、
今回簡単に私が気づいた点を挙げさせて頂きたいと思います。

機^緡鼎両譴砲ける接遇をどう捉えるか
  ー匆饋佑箸靴禿たり前の礼儀…「見られている」意識を持つ
 ◆/Χ反佑箸靴討稜枸検▲廛薀垢慮斥奸行動
       …患者さんを一人の人間として「見る」事の大切さ
  人としての癒し・精神的援助…「聴く」時間の長さではない

これをすべてのスタッフに納得していただく必要がある。

供\楸の改善
  ヾ擬圓気鵑了訶世らの現状把握
 ◆ゞ軌藥愼(新人研修や外部講師)
  定着のための継続した取り組み   が重要になります。

掘.泪福爾裡汽条
 
  身だしなみ医療機関にあっては単なるマナーではなく、
院内感染の防止や患者さんを傷つけないという意味で、リスクマネジメントにつながる。
   表情決して笑顔である必要はなく、相手に興味を持っていますとの意思表示
(例:眉をあげて相手を見る)
   態度
 あいさつ(返事)一番大事なこと
返事は相手に対する反応をすべて含む
  言葉遣いクッション言葉・敬語表現など

今の医療機関では、自分たちの都合だけを指示して、患者さんのことを考えていない反応が多すぎます。


たくさんの事例をお話頂きましたが、ひとつだけご紹介させていただきます。

患者さん「あのーすみません。さっき内視鏡の検査を受けたんですけど、
保険証をどこかにおいたまま帰ってしまって…。
こちらにはなかったでしょうか?
スタッフ探してきますので少々お待ちくださいませ。







ポイント1.内視鏡の検査を受けたことに対する労りの言葉を加える
2.帰ってしまってから戻られた事に対する労りの言葉を加える
3.心配していらっしゃる気持ちを汲んで差し上げる
4.名前を伺う(確認のため)
5.「○○へおかけになってお待ちください」の一言を加える
6.これから自分がどうするのか伝える。
  (自分が探して参ります、なのか受付に聞いてくるのか)
7.その後どうするのかをお伝えする。
  自分が戻ってきて対応するのか、他の人が対応するのか
  など


などなど、患者さんの言葉や態度の中から不安感などを汲み取り、
いかに豊かな反応をすることができるかが大切か実感しました。

皆さんも浅羽恵さんのセミナーを受講され、
「接遇とは何か」をぜひお感じになってみてください。


人気ブログランキング用バナーランキング参加中!応援クリックお願いします。目指せ!!ベスト5!

2005年09月05日

自分ひとりでの力では小さいので、このブログをきっかけとなって
より良い医院づくりに貢献できれば幸せです。
1日1回、下のバナークリックで応援お願いします!

ブログランキング・にほんブログ村へ 平成14年3月3日 東京国際フォーラムで開催された研修会より
少し古いのですが、ディズニーランドのサービスと医院のサービスにおいて、
共通するものがいくつかあると思いましたので取り上げます。

コミュニケーション社会を生きる
  〜ディズニーランドの成功の秘密はリピーターにあり〜
  株式会社オリエンタルランド顧問 堀 貞一郎氏
  成功の陰にはデータがある
   例 11PM(テレビ番組)の成功
     生活のサイクルと視聴率のデータから
   例 手をあげて横断歩道を渡りましょう
     事故の発生データを分析し、減らす工夫をした。(日本だけの例)
  コミュニケーション社会の到来
   昭和45年の大阪万博の頃、TV、冷蔵庫、洗濯機の普及が100%
   工業化社会の完成
   家計支出データより、耐久消費財の支出はここ15年 6〜7%で横這い
   サービスの支出は 35%から43%へ増加している。
   人口の減少は予想以上の速さで進む。元気な高齢者が増加する。
   貯金も高齢者ほど多い。
   デパートは、お金の無い若者にターゲットを絞って失敗している。

東京ディズニーシーのコンセプトは、実は元気な高齢者(お金と時間のある)であり、今後25年間の増加を狙う。

コミュニケーションサービスは
   無形性
   同時性
   人間の心に依存
  
例 ソフト開発会社の受付
  受付にコンピューターが置いてあり、行き先に触れると人間が来る。
  これは、工業化社会の延長である。
  IT社会では(コミュニケーション社会)人間が受付を行い、手元のコンピューターが、顧客の飲物の好みや、写真を提示し人間の受付のバックアップをする。
  (この会社では、次回訪問時にはそうなっていたそうです。)
例 タバコの自販機
  以前のように、看板娘が良い応対をするタバコ屋があれば、顧客が必ず増加する。
例 JR東海の検札
  お客様が、眠っているのを起こして、検札をする感覚はおかしい。
  切符はコンピューターで販売し、改札口もコンピューターでチェックしているならば、当然車掌の元に、そのデータはあるはず。切符が売れていない席に座っている人のチェックで十分。
  米国のアムトラックでは、車掌が、レンタカーやホテルの予約まで聞いてくる。
  このサービスと、コミュニケーションがビジネスチャンス。
例 東京ディズニーランド
  4つの鍵 SCSE
1. Safety ゲストにとってもキャストにとっても最優先する“安全性”
2. Courtesy すべてのゲストはVIPであるという理念から“親しみのある礼儀正しさ”
(ヴィジュアルコミュニケーション、ただのスマイルではなくベストスマイル)
3. Show 毎日がショウの初演であるという観点から施設の点検,管理,清掃,修復の完全性、さらに身だしなみ立ち振る舞いに気をつける
4. Efficiency ゲストがその日の時間を有効に使えるように,待ち時間を少なくし,
サービスを迅速に行い、ゲストの効率を高める
   
   初めてのドアのノブ
   毎日開けている扉は、ほとんど見ずに開けているが、初めてのドアは、押すのか、引くのか、右回しか、左回しかで取っ手をしっかり見てしまう。気づかない汚れもはっきり見えてしまう。
   ディズニーの基準は、地面を赤ちゃんがハイハイしても汚れないこと
   
   顧客満足とリピーター
   事前の期待>サービス  不満⇒顧客を失う
   事前の期待=サービス  まあまあ⇒競争相手次第
   事前の期待<サービス  満足⇒リピーター
   しかしながら、事前期待はどんどん膨らんでいくので3回目以降は大変になる。
   
   これを打破しているのがキャスト一人一人の使命感

   オリエンタルランドでは、人としての使命感、何のために働くかを理解してもらう
   会社のビジョン
   カンパニースピリット
   『ハピネス提供』を従業員に徹底し、生き甲斐にしている。

 例 アンバサダー制度
   外部には公表していないが、アンバサダーが365日毎日 TDLへこられない方のためにさまざまな施設へ訪問を続けている。社員はそのことを全員知っている。
例 車椅子のゲスト
  車椅子に乗った、両足の無いゲストがビッグサンダーマウンテンを見つめつづけていた。キャストが声をかけると、一生に一度風を切る感覚を楽しみたいとの返事
  マニュアルでは禁止だが、そのキャストが責任を持って同乗した。その結果
  ゲストはあざだらけになってしまった。キャストが謝ると、あざは1週間で消えるが、想い出は一生残りますといわれた。
例 子供をなくした夫婦の手紙
  子供の一周忌の命日に、ある夫婦がTDLに訪れ、お子様ランチを注文した。
  キャストが、8歳以下は注文できないことをお話すると、子供を連れて、TDLへくるのが夢だったのです との返事。そのキャストは、2人がけのテーブルから、4人がけのテーブルへ移動していただき、更に子供用の腰掛けを出し、お子様ランチを並べると、ご家族でごゆっくりお過ごしくださいと 声をかけてくださったそうです。
このような、マニュアルを超えた一人一人の気持ちが、リピーターを支えているのです。
顧客満足から顧客感動へ

P.Fドラッカーは
時代の変化をおそれない⇒×
時代の変化に乗り遅れない⇒×
時代の変化を作り出す⇒○
これが新しい時代に成功する方法


人気ブログランキング用バナーランキング参加中!応援クリックお願いします。目指せ!!ベスト5!

自分ひとりでの力では小さいので、このブログをきっかけとなって
より良い医院づくりに貢献できれば幸せです。
1日1回、下のバナークリックで応援お願いします!

ブログランキング・にほんブログ村へ 新しく開業されるクリニック場合、郵送による書類選考まで含めると、
通勤可能な地元から数十人単位で女性スタッフの応募があります。
これは当院に強い興味をお持ちで、
ファンになって頂ける患者さん、
口コミで評判を広げていただけるキーパーソンが
それだけいらっしゃるということになります。
また、中途採用でスタッフを募集する場合も同様で、
目的はスタッフの補充ですが、応募される方々を通じて、
とても大切な自院の広報活動をしているという気持ちを忘れないでください。

例えば、スタッフ面接の場でも
自己紹介や動機を一方的に聞かれるだけでなく、
院長先生自らが短い言葉でも構いませんので、
クリニックの理念や地域貢献の気持ち、患者さんへの想いを
お話されるといいと思います。
なかなか地域の女性の方数十人の方それぞれに
先生の気持ちをお伝えするチャンスはありません。
開業前のスタッフ面接だけでなく、
開業後のスタッフ採用時にも一期一会を大切にしていただきたいと思います。

もちろん、書類選考で残念ながら不採用となった方に対しても、
一方的なお断りではなく
応募していただいた切手代・用紙代・写真代程度のお礼と共に、
上記でお話したような先生の気持ちをお伝えする文章を
添えられるとよろしいのではないでしょうか。

人気ブログランキング用バナーランキング参加中!応援クリックお願いします。目指せ!!ベスト5!

Archives
書籍検索


医院経営コンサルティング・医院ホームページ作成のMMP

医院・歯科医院経営コンサルティング
医院・歯科医院専門ホームページ作成

〒443-0013 愛知県蒲郡市大塚町山ノ沢13-19
電話番号: 0533-59-7115 / FAX番号: 0533-59-7125