医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

2005年09月11日

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ブログランキング・にほんブログ村へ 先日、新しい自動車販売店のスタッフの耳にイヤホンがついているのを見掛けました。
また近所の大手家電販売店でもイヤホンをつけています。

実は私はこのイヤホンというものがどうも好きではありません。

というのは、コミュニケーションを取る時にイヤホンをしていると、
お客様の細かな表情や声のトーンの変化に気付きにくいのではないかと思うのです。
極端に言えば、携帯電話を耳につけたまま、目の前にいる方に対応していることと
同じように感じます。

お店としての便利さはわかりますが、
私は本当のサービスとは、
目の前にいる方に対しきちんと目も耳も口も向けることだと考えています。

医療サービスの場合も、
手にした書類・カルテ・検査結果などに意識が行ってしまい、
患者さんから心が離れてしまう対応がしばしばあります。

まず、1人の人間対1人の人間としての基本に戻ってコミュニケーションを行いましょう。


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2005年09月10日

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ブログランキング・にほんブログ村へ 開業予定日はついついキリが良いところで、
月曜日からとか日柄の良い日からで決めてしまう事があるようです。
当然すべてが初めてばかりの事ですので、何もかも順調に行くとは限りません。

滅菌器や分包器の使い方を間違えてしまい、動かなくなってしまった。
レセコンの入力方法が分からず、とてもお待たせしてしまった。
労災や自倍の患者さんがみえて、オロオロしてしまった。
…等々のトラブルが発生します。

一方患者さんは、
人数が少ないのに、何故こんなに待たせるのだとか
オープンしたばかりで期待してきたのにがっかりだとか
という気持ちになってしまいます。

オープン当初のイメージはとても大切で、
口コミの一番のスタートになります。
「あそこはとても待たされてダメだったよ」
などと言われてしまうのも残念です。

その為、オープンの日は、
週の真ん中に休診日があれば、その前日が良いのではないでしょうか。

一日診察してみてお休み。
初日の問題点を、そのお休みの間に修正したり検討できます。
その後、1日〜2日半でまたお休みになり、更に修正できます。

また、日柄を気にされる場合は、
内覧会を良いお日柄に合わせるなどでも良いのではないでしょうか?


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ブログランキング・にほんブログ村へ 医業経営コンサルタント 第9回 研究発表大会

1.医療機関における個人情報の保護は守秘義務だけでは不十分
  個人情報保護法は"個人情報の自己コントロール権"という考え方により作られている。
  従って医療機関としては組織として体制を構築しなければならない。

2.この目的から日本工業規格で定める
「個人情報保護に関するコンプライアンス・プログラムの要求事項(JIS Q15001:1999)に則り、
個人情報保護措置を適切に行っている事業者等に対し、
その旨を示すマークとしてプライバシーマークを付与し、
事業活動に関してプライバシーマークの使用を認定する制度を活用したい。

3.プライバシーマークを導入するためにも、
 Plan(計画) Do(実行) Check(確認) Action(改善)のサイクルを確立し、
 持続的な会全力を強化していく必要がある。

4.まとめとして
 他の業種と比較して、医療分野のプライバシー保護に関しては、
 不明確な現状があるため、自分自身がマネジメントシステムを確立し、
 自立し、患者に接する事が重要となる。
 全職員が一丸となってPDCA管理サイクルを繰り返していく事が、
 持続的な改善力の強化に結びつく。


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