医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

2005年09月06日

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ブログランキング・にほんブログ村へ モノに対するクレームは客観的な事実に基づくものが多いですが、
サービスに対するクレームは主観的な感覚によるので、
100点の接遇をしても、残念ながらクレームは発生します。

例:元気の良い挨拶
   ⇒頭が痛いのにやめてくれ
  おちついた挨拶
   ⇒ただでさえしんどいのに、暗くなる

クレームは人と人が接する場合避けて通れません。
必ず発生するものですので、決して全てをマイナスにとらないで下さい。
怖いのはクレームを出せる患者さんはほんの一握りで、
多くの患者さんは胸にしまったまま自宅に帰っているのです。

クレームが起きてしまった時はどうすればいいのか。

1.クレームへの対応はできるだけすばやく
2.否定語やこちら側の都合を並べない
3.丁寧な言葉遣いをこころがける

では、逆にクレーム対応の際、使わないほうがよい言葉は…

そうですか?
・・・ですが。
・・・けど?
いちおう・・・
ちょっと・・・
ご理解いただけましたでしょうか?

など、これまでの対応に心ならずも不満が爆発してしまった方の
感情を、更に逆なでするような言葉遣いは避けましょう。
そして、クレームの際の会話バランスですが、
最初は90%聞き役でオープン質問を投げかける。
最後は90%説明役でクローズ質問をしていく。
まずは相手が言いたい事をしっかりとすべて聞くように、
そしてきちんとお話を伺った後に、
今回の事象に対する説明・お詫びをきちんとすること。
一番大切なのは常に相手の気持ちを思いやる事ですね。

最後は必ず「ありがとうございました」。
この言葉・気持ちを忘れないようにしましょう。

診療所のように小さい組織では、
受付の方がどこまで対応してよいのか、
ある程度の権限を任せて(金額的・内容的なもの)
窓口ですばやいクレーム処理ができる組織を作ることが大切だと思います。


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ブログランキング・にほんブログ村へ 株式会社医療タイムス社 浅羽恵さんの研修を聞かせて頂き、
改めて医療機関における患者さんとの接し方の奥の深さと、
自分の至らなさを思い知らされました。

詳細については、ぜひ一度浅羽さんのセミナーを聞いて頂きたいのですが、
今回簡単に私が気づいた点を挙げさせて頂きたいと思います。

機^緡鼎両譴砲ける接遇をどう捉えるか
  ー匆饋佑箸靴禿たり前の礼儀…「見られている」意識を持つ
 ◆/Χ反佑箸靴討稜枸検▲廛薀垢慮斥奸行動
       …患者さんを一人の人間として「見る」事の大切さ
  人としての癒し・精神的援助…「聴く」時間の長さではない

これをすべてのスタッフに納得していただく必要がある。

供\楸の改善
  ヾ擬圓気鵑了訶世らの現状把握
 ◆ゞ軌藥愼(新人研修や外部講師)
  定着のための継続した取り組み   が重要になります。

掘.泪福爾裡汽条
 
  身だしなみ医療機関にあっては単なるマナーではなく、
院内感染の防止や患者さんを傷つけないという意味で、リスクマネジメントにつながる。
   表情決して笑顔である必要はなく、相手に興味を持っていますとの意思表示
(例:眉をあげて相手を見る)
   態度
 あいさつ(返事)一番大事なこと
返事は相手に対する反応をすべて含む
  言葉遣いクッション言葉・敬語表現など

今の医療機関では、自分たちの都合だけを指示して、患者さんのことを考えていない反応が多すぎます。


たくさんの事例をお話頂きましたが、ひとつだけご紹介させていただきます。

患者さん「あのーすみません。さっき内視鏡の検査を受けたんですけど、
保険証をどこかにおいたまま帰ってしまって…。
こちらにはなかったでしょうか?
スタッフ探してきますので少々お待ちくださいませ。







ポイント1.内視鏡の検査を受けたことに対する労りの言葉を加える
2.帰ってしまってから戻られた事に対する労りの言葉を加える
3.心配していらっしゃる気持ちを汲んで差し上げる
4.名前を伺う(確認のため)
5.「○○へおかけになってお待ちください」の一言を加える
6.これから自分がどうするのか伝える。
  (自分が探して参ります、なのか受付に聞いてくるのか)
7.その後どうするのかをお伝えする。
  自分が戻ってきて対応するのか、他の人が対応するのか
  など


などなど、患者さんの言葉や態度の中から不安感などを汲み取り、
いかに豊かな反応をすることができるかが大切か実感しました。

皆さんも浅羽恵さんのセミナーを受講され、
「接遇とは何か」をぜひお感じになってみてください。


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2005年09月05日

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ブログランキング・にほんブログ村へ 平成14年3月3日 東京国際フォーラムで開催された研修会より
少し古いのですが、ディズニーランドのサービスと医院のサービスにおいて、
共通するものがいくつかあると思いましたので取り上げます。

コミュニケーション社会を生きる
  〜ディズニーランドの成功の秘密はリピーターにあり〜
  株式会社オリエンタルランド顧問 堀 貞一郎氏
  成功の陰にはデータがある
   例 11PM(テレビ番組)の成功
     生活のサイクルと視聴率のデータから
   例 手をあげて横断歩道を渡りましょう
     事故の発生データを分析し、減らす工夫をした。(日本だけの例)
  コミュニケーション社会の到来
   昭和45年の大阪万博の頃、TV、冷蔵庫、洗濯機の普及が100%
   工業化社会の完成
   家計支出データより、耐久消費財の支出はここ15年 6〜7%で横這い
   サービスの支出は 35%から43%へ増加している。
   人口の減少は予想以上の速さで進む。元気な高齢者が増加する。
   貯金も高齢者ほど多い。
   デパートは、お金の無い若者にターゲットを絞って失敗している。

東京ディズニーシーのコンセプトは、実は元気な高齢者(お金と時間のある)であり、今後25年間の増加を狙う。

コミュニケーションサービスは
   無形性
   同時性
   人間の心に依存
  
例 ソフト開発会社の受付
  受付にコンピューターが置いてあり、行き先に触れると人間が来る。
  これは、工業化社会の延長である。
  IT社会では(コミュニケーション社会)人間が受付を行い、手元のコンピューターが、顧客の飲物の好みや、写真を提示し人間の受付のバックアップをする。
  (この会社では、次回訪問時にはそうなっていたそうです。)
例 タバコの自販機
  以前のように、看板娘が良い応対をするタバコ屋があれば、顧客が必ず増加する。
例 JR東海の検札
  お客様が、眠っているのを起こして、検札をする感覚はおかしい。
  切符はコンピューターで販売し、改札口もコンピューターでチェックしているならば、当然車掌の元に、そのデータはあるはず。切符が売れていない席に座っている人のチェックで十分。
  米国のアムトラックでは、車掌が、レンタカーやホテルの予約まで聞いてくる。
  このサービスと、コミュニケーションがビジネスチャンス。
例 東京ディズニーランド
  4つの鍵 SCSE
1. Safety ゲストにとってもキャストにとっても最優先する“安全性”
2. Courtesy すべてのゲストはVIPであるという理念から“親しみのある礼儀正しさ”
(ヴィジュアルコミュニケーション、ただのスマイルではなくベストスマイル)
3. Show 毎日がショウの初演であるという観点から施設の点検,管理,清掃,修復の完全性、さらに身だしなみ立ち振る舞いに気をつける
4. Efficiency ゲストがその日の時間を有効に使えるように,待ち時間を少なくし,
サービスを迅速に行い、ゲストの効率を高める
   
   初めてのドアのノブ
   毎日開けている扉は、ほとんど見ずに開けているが、初めてのドアは、押すのか、引くのか、右回しか、左回しかで取っ手をしっかり見てしまう。気づかない汚れもはっきり見えてしまう。
   ディズニーの基準は、地面を赤ちゃんがハイハイしても汚れないこと
   
   顧客満足とリピーター
   事前の期待>サービス  不満⇒顧客を失う
   事前の期待=サービス  まあまあ⇒競争相手次第
   事前の期待<サービス  満足⇒リピーター
   しかしながら、事前期待はどんどん膨らんでいくので3回目以降は大変になる。
   
   これを打破しているのがキャスト一人一人の使命感

   オリエンタルランドでは、人としての使命感、何のために働くかを理解してもらう
   会社のビジョン
   カンパニースピリット
   『ハピネス提供』を従業員に徹底し、生き甲斐にしている。

 例 アンバサダー制度
   外部には公表していないが、アンバサダーが365日毎日 TDLへこられない方のためにさまざまな施設へ訪問を続けている。社員はそのことを全員知っている。
例 車椅子のゲスト
  車椅子に乗った、両足の無いゲストがビッグサンダーマウンテンを見つめつづけていた。キャストが声をかけると、一生に一度風を切る感覚を楽しみたいとの返事
  マニュアルでは禁止だが、そのキャストが責任を持って同乗した。その結果
  ゲストはあざだらけになってしまった。キャストが謝ると、あざは1週間で消えるが、想い出は一生残りますといわれた。
例 子供をなくした夫婦の手紙
  子供の一周忌の命日に、ある夫婦がTDLに訪れ、お子様ランチを注文した。
  キャストが、8歳以下は注文できないことをお話すると、子供を連れて、TDLへくるのが夢だったのです との返事。そのキャストは、2人がけのテーブルから、4人がけのテーブルへ移動していただき、更に子供用の腰掛けを出し、お子様ランチを並べると、ご家族でごゆっくりお過ごしくださいと 声をかけてくださったそうです。
このような、マニュアルを超えた一人一人の気持ちが、リピーターを支えているのです。
顧客満足から顧客感動へ

P.Fドラッカーは
時代の変化をおそれない⇒×
時代の変化に乗り遅れない⇒×
時代の変化を作り出す⇒○
これが新しい時代に成功する方法


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