医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

2005年10月15日

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ブログランキング・にほんブログ村へ 先日、ある医院で患者さんのお薬を
待合室で隣に座ってお渡しする例をブログに載せました。
ここでコミュニケーションと距離・視線について気付いた事があります。

全く同じ内容のお話でも、医院のカウンター越しと
近くに寄ってお話しするのではとても印象が違います。
いつも受付のカウンターは
患者さんとの間の非関税障壁であると感じているのですが、
同じ「お大事に!」でもカウンター越しに声を掛ける場合と、
待合室に出てきて軽く手を添えながら声を掛ける場合、
全く雰囲気が違ってしまいます。

この為、同じ内容のコミュニケーションでも、
その距離感によって親密度が変化するという意識を
持っていただけると良いと思います。

また、同様に視線の高さも大切になります。
患者さんが座っている時に立ったままお話をする。
逆に立っている患者さんに座ったまま応対する。
実際にロールプレイングをしていただくと良く分かりますが、
どちらの場合も患者さんよりスタッフのほうがより上位になってしまいます。
視線の高さも患者さんに合わせて、面倒くさがらずに
一歩カウンターから外に出てコミュニケーションをしてみましょう。
きっと大きく医院の雰囲気が変化すると思います。


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2005年10月14日

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ブログランキング・にほんブログ村へ 患者さんの満足とコミュニケーションサービスは密接な関係があります。

かなり前の記事になってしまうのですが、日経ヘルスケアの患者さんアンケートでも、不満の中には“待ち時間”“窓口負担金”が上位に並んでいました。しかし、患者さんがご自分のかかりつけ医を選ばれる場合は、上位のほとんどが、患者さんとのコミュニケーションが重要であることを示しています。
この点から言える事は、患者さんは長く待たされることや、窓口負担金が高いことに不満を持っているのではなく、長く待たされた上に説明がない、説明がない上に窓口負担金が高い事に大きな不満を感じているのです。
患者さんが多い診療所は、当然待ち時間も長くなりますが、それでも患者さんが他の医院へ替わっていく事はありません。
これは、先生やスタッフと患者さんとのコミュニケーションが充実しているからです。

そこで、オープン質問とクローズ質問の出番です。

医療機関の場合、ほとんど患者さんが、“はい”“いいえ”で返事をするクローズ質問が中心です。そこで、患者さんとの会話にオープン質問を増やしてみてはいかがでしょうか。

歯科医院で診療終了後、チェアを降りられる時に一つオープン質問。患者さんが会計をするときに一つオープン質問。その質問の後に、『何かご質問はございませんか?』と聞かれれば、患者さんも聞きたくても聞けなかったことが聞き易くなります。

また、スタッフミーティングで『患者さんのプライバシーに留意したオープン質問とはどのようなものがあるか皆さんで考えてみましょう』と話題にされるだけでも、スタッフの心に、患者さんとのコミュニケーションは大切なんだ、患者さんのプライバシーに気をつけなくちゃ、との意識が出来てきます。
このような意識付けが出来ると医院の雰囲気が自然に患者さん中心に変化してきます。
一度、実践してみてはいかがでしょうか。


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ブログランキング・にほんブログ村へ 医療従事者であれば、治療内容のご説明だけではなく
困っている患者さんの相談にお答えできる基本的な知識は持っていたいと思います。

1.傷病手当金とは?

"傷病手当金"は、健康保険の制度です。
病気や負傷の為に働く事ができず、かつ、その間賃金の支給を受けることができない場合に、
標準報酬月額の60%が支給されます。

2.ポイント

(1)休み始めて4日目から支給(連続する3日間の待機期間が必要)
(2)支給金額は、標準報酬月額の60%
(3)支給期間は、1年6ヶ月
(4)私用中の病気やケガによるものが対象
 (通勤途中、仕事中のケガなどは、労災扱いになります。)
(5)病気や傷病により働く事のできない期間について医師の証明が必要です。
 (通院、入院期間中のみではなく、
自宅療養の期間も対象ですので、その期間を含めて証明を貰ってください。)
(6)その期間の賃金支払い、勤怠などについて事業主の証明が必要です。
 (期間中、有給休暇、出勤した日は、対象外となります。)
(7)原則として、「主に自営業者等が加入する国民健康保険」では支給されません

3.受給要件

(1)会社で加入している健康保険に入っていること。
 (健康保険証を持っていること)
 (市町村で加入している国民健康保険は原則としてこの制度の適用は有りません!)
(2)私用中のケガ、病気の為に働くことができず、
且つ、その間、賃金の支払いが受けられないこと。
(3)ケガ、病気で休み始めてから連続する3日間の待機期間を完了していること。
但し、待機期間は有給でも可
 (傷病手当金は4日目から支給される)

4.注意点
(1)私用中の病気やケガによるものが対象
  (通勤途中、仕事中のケガ、病気などは、労災扱いになります)
(2)1年以上加入している場合は、退職後でも受給できます。
  但し、退職前に受給権(連続3日間の待機+1日以上の休業)が発生後の退職であること。


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