医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

2005年09月24日

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ブログランキング・にほんブログ村へ 2005年9月6日付けの日経新聞に
厚生労働省が窓口で支払明細書を渡す医療機関に診療報酬を加算する
という記事が出ていました。

これまで何も渡していない医療機関はもちろんのこと
レシートしか渡していなかった医療機関も対応をしていくべきだと思います。

ただ、ここで問題になるのは不一致のないデータを
きちんと短時間に入力できるかどうかだと思います。

コンピュータで打ち出せば
いつでも対応できると思っていらっしゃる先生が多いのですが、
今回のポイントは患者さんが帰られるまでの間に
レセコンが完全に入力できるかではないでしょうか。

健保組合などが明細とレセプトを付き合わせたときに
患者さんの明細書と医療機関から上がってきたレセプトが
不一致になれば返戻の対象になります。

従って今回の改正については
事務的な対応というよりはカルテ処理・レセ処理を
短時間で正確に行う対応がより必要です。

来年の3月までまだ時間があるので、
院内で十分検討なさってください。


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2005年09月23日

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ブログランキング・にほんブログ村へ 先日、地元の某元国鉄の駅で指定席を取ろうとしたところ、
発券業務をする窓口対応の方から

「この切符はジョウヘンされているので払い戻ししかできません」

といって切符をつき返されてしまいました。

学ぶことその1
ジョウヘンって何??
乗車変更(=乗変)ということらしいのですが、
自分たちしか分からない言葉を使わないこと。

学ぶことその2
できませんでは終わらない。
じゃあどうしたらいいの?と思ってしまいました。

学ぶことその3
少しの気遣いと業務の流れの先読み
「払い戻ししかできません」とおっしゃいましたが、
一体どこで払い戻すのでしょうか?
発券業務をしているこの窓口で払い戻してくれるのでしょう。
ここで一旦払い戻し、すぐに再発券してくれれば済むのではないでしょうか。

実はそもそも先方の手落ちのせいで一度切符を買い換えたのです。
サービスを提供する企業として「申し訳ありません」の一言もなく、
上記のような対応はいかがなものかな、と思いました。


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ブログランキング・にほんブログ村へ だいぶ前に聞いた講演のお話になってしまいますが、
オリエンタルランドの北村常務(当時)からお話を伺う機会がありました。


ディズニー 運営上の大事な3つのポリシー

1.常に未完成でなければならぬ
  1〜2年おきに立派なアトラクションを増やしていく。
  それによってリピーターが繰り返し来てくださる。

2.常に非日常な世界でなければならぬ
  来ていただいたお客様に夢を見ていただく。
  そのために日常的なものは一切排除する。

3.常に毎日が初演でなければならぬ
  お客様に平等のサービスをするために、
  新鮮な気持ちでショーを提供する。

コミュニケーションとテーマ性
⇒リピーターを呼び込む最大の手法

医院もサービス業であると考えれば、
ディズニーの運営から学べるものはたくさんあるのではないでしょうか。

コミュニケーションの大切さ

便利さを最優先してコミュニケーションをないがしろにしてはいけない。
人間が一対一でおこなってこそ成立する。
人間対機械という関係では、コミュニケーションは成り立たない。
コミュニケーションがなければ、人間の欲求不満は解消させられない。
本当のサービスというものは 人間の欲求不満を解消させるもの。

コミュニケーションは必ず会話から始まらなくてはならない。
だから、ディズニーランドでは「いらっしゃいませ」ではなく「こんにちは」という。
そうすることによってゲストからも「こんにちは」の言葉を引き出せる。

とはいえなんとなく分かっているつもりのものでは、イメージの共有は難しい。
だから、例えば
「こんにちは」を言う場合でも、その条件として
アイコンタクト・スマイルということが書かれている。

にっこり笑って、目を見て、明るい声で「こんにちは」と声をかける。

常識だ、と思うかもしれませんが、それが共通概念ではなくなっているのです。

マニュアルを用意するのであれば
「丁寧な言葉遣いで…」「常識的に判断して…」「〜らしく品行方正に」
など、抽象的な言葉を並べるのではなく、
具体的に、読んだ人が同じイメージを共有できるように書くようにします。
自分の持つイメージと相手が持つイメージが同じとは限らないのです。

ゲストに非日常の世界に浸っていただき
人と人とのコミュニケーションを楽しんでいただく。

それが、「感動」を引き出すサービスとなるのです。


病院やクリニックでは一概に笑顔でのお迎えがよいとはいえませんが、
コミュニケーションの大切さ
それをスタッフ全員で共通できるマニュアル作り、
医院のテーマに沿った空間作りはどこにでも通じるものではないでしょうか。



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