医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

2005年11月25日

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ブログランキング・にほんブログ村へ 平成17年11月18日に行われた、(社)愛知県医療法人協会主催のシンポジウムに参加してきました。
テーマは
『情報開示のあり方〜マスメディア・患者からみた信頼性を高める情報開示とは〜』
というとても興味をそそるものでした。
結論から言うと、あまり参考になる内容ではなかったのですが、
内容を一部紹介させていただきます。

中日新聞社会部次長 間野丈夫さんの発表より

1)基本は医師と患者のコミュニケーション
 ア)模擬患者による医療面接
   …技術だけではなく人としてのコミュニケーションが大切
    以前の記事『あなたの患者になりたいと思われる医者に』
    模擬患者について解説しています。

 イ)話術は必要か
   …昔は多くを語らないことで信頼を得ていた。
    しかし、現在は医者から患者に語りかけることで、
    相手の症状・気持ちを引き出すことが大切になっている。
    オープン質問とクローズ質問とコミュニケーション
    患者さんにとって優しい医院になりましょう
    ご参照下さい。

2)医師の立場は強い
   …医師という社会的立場はやはり強い。
    その分、強い立場・責任に応じた大きい義務を果たすべき。

3)患者への情報提供
 ア)治療行為の目的と選択肢の説明…患者の「納得」
   …『この目的で行う治療にはこれらのやり方があります。
     今回、こういった理由でそのうちのこの治療を行います。』
    最近はネットで何でも検索できる。
    なぜ担当医がこの方法をとったのか、きちんと説明する事が大事。

 イ)何がいくらであるのかの説明…分かり易いレシート
   …治療内容がわかるような詳細な「領収書」発行
    そもそもレシートの発行はされていますか?
    診療報酬改定への備え
    で何度もお話させていただいていますが、
    医院からの情報提供・患者さんの納得という観点から大切な対策です。

4)患者・一般向けの情報提供
 ア)求められるお役立ち情報
 イ)ネットによる病院紹介
 ウ)何が得意であるのか。特徴は何か。
 エ)より客観的な評価・データによる判断基準の提供
 オ)PRではなく、誠実と正直

  …ネットが使える年代は、基本的に病院にかかるときはまずネットで調べます。
   私の友人が引っ越したときも、まずはネットで近所の病院・医院を検索したそうです。
   今はインターネットによる情報提供は当たり前。
   病・医院がその上ですべき事は、自院をどのように受け入れていただくか。
   そのためによいところだけでなく、
   悪いところもきちんと発信する潔さが必要だと思います。
   HPを作っていますか?
   ホームページによる広報活動
   ブログとは?開設を迷う医師の方へ!
   こちらの過去記事もご覧下さい。 

5)マスコミへの情報提供
 ア)事件・事故の対応
  …隠そうとしたり、虚偽の発言をする事で、余計マスコミの不信感を増幅させます。
   基本的には何でも誠実に答える姿勢が大切。

 イ)話題の提供
  …何かある前にマスコミとの信頼関係を築いておく事も大事。
   記事として取り上げられるかどうかは別としても、
   新聞が好む『共感を呼ぶ人間的な話題』『地域との共生』など
   自院などで話題・イベントがあるときに積極的に情報発信すること。

以上でした。



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ブログランキング・にほんブログ村へ 患者さんが、他の患者さんの靴を間違ってはいて帰ってしまわれた。
この様な時、医院としてどのような対策をとればよいのか考えてみました。

その1 患者さん本人責任型

 1つずつ仕切られた下駄箱を用意し、番号をつけておく。
 番号は前面につけて、更に、靴を入れる面にもつけておく。
 (上の番号か下の番号か分からなくなってしまう事も考えられるので)

 仕切られたボックスや番号をつけることによって、
 患者さんに意識を持っていただく。

その2 設備充実型

 根本的な対策として、靴を脱がない医院作りが理想。
 または、鍵つきの靴箱を用意する。

その3 スタッフケア型

 受付スタッフの手元に、靴チェックリストを置き、靴の番号を書き込む。
 来院時に、番号までは無理でも、右の中段・左の下段など、
 だいたいの位置を名前とともにメモする。
 帰られるときにさりげなくチェックする。

正直、靴の間違い防止はなかなか難しいですね。
お年寄りの女性の草履は似たものが多いですし、
帰られる患者さんに、「お大事に!」の代わりに
毎回、「靴は大丈夫?」と声を掛けるわけにもいきませんし。

靴を脱がない医院に改装したり、
下駄箱の一部を個別番号つきタイプに替えたりすることが、
最もよい方法でしょうか。


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2005年11月24日

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ブログランキング・にほんブログ村へ 2005年11月19日 日本経済新聞での記事です。
"話をする際に損をする仕草・癖"が一覧表になって分かりやすく出ていました。

例えば、
事例与える印象対応策
よそ見集中力のなさ意識して集中
上目遣い下心目線をまっすぐに
髪や鼻を触る落ち着きのなさ意識して避ける
指先を机の上で動かす神経質もう一方の手で押さえる
顔だけ向ける無関心体ごと正面に向ける
口の開きが小さい活気のなさ大きくはっきりと
姿勢反り返る威圧感背筋を伸ばす
前かがみ暗い背筋を伸ばす

他人とお話をしている自分を、第三者から見た視点で評価するため、
このようなチェックシートを作って自分を評価する事もいいですね。
とはいえ、なかなか自分の癖をチェックするのは難しいので、
奥様や信頼できる相手に、自分の癖を聞いてみるのもいいかもしれません。

特に開業医さんの場合、本人の想像以上に、
患者さんにチェックされているのでご用心です。

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