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2005年11月25日

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ブログランキング・にほんブログ村へ 患者さんが、他の患者さんの靴を間違ってはいて帰ってしまわれた。
この様な時、医院としてどのような対策をとればよいのか考えてみました。

その1 患者さん本人責任型

 1つずつ仕切られた下駄箱を用意し、番号をつけておく。
 番号は前面につけて、更に、靴を入れる面にもつけておく。
 (上の番号か下の番号か分からなくなってしまう事も考えられるので)

 仕切られたボックスや番号をつけることによって、
 患者さんに意識を持っていただく。

その2 設備充実型

 根本的な対策として、靴を脱がない医院作りが理想。
 または、鍵つきの靴箱を用意する。

その3 スタッフケア型

 受付スタッフの手元に、靴チェックリストを置き、靴の番号を書き込む。
 来院時に、番号までは無理でも、右の中段・左の下段など、
 だいたいの位置を名前とともにメモする。
 帰られるときにさりげなくチェックする。

正直、靴の間違い防止はなかなか難しいですね。
お年寄りの女性の草履は似たものが多いですし、
帰られる患者さんに、「お大事に!」の代わりに
毎回、「靴は大丈夫?」と声を掛けるわけにもいきませんし。

靴を脱がない医院に改装したり、
下駄箱の一部を個別番号つきタイプに替えたりすることが、
最もよい方法でしょうか。


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2005年11月24日

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ブログランキング・にほんブログ村へ 2005年11月19日 日本経済新聞での記事です。
"話をする際に損をする仕草・癖"が一覧表になって分かりやすく出ていました。

例えば、
事例与える印象対応策
よそ見集中力のなさ意識して集中
上目遣い下心目線をまっすぐに
髪や鼻を触る落ち着きのなさ意識して避ける
指先を机の上で動かす神経質もう一方の手で押さえる
顔だけ向ける無関心体ごと正面に向ける
口の開きが小さい活気のなさ大きくはっきりと
姿勢反り返る威圧感背筋を伸ばす
前かがみ暗い背筋を伸ばす

他人とお話をしている自分を、第三者から見た視点で評価するため、
このようなチェックシートを作って自分を評価する事もいいですね。
とはいえ、なかなか自分の癖をチェックするのは難しいので、
奥様や信頼できる相手に、自分の癖を聞いてみるのもいいかもしれません。

特に開業医さんの場合、本人の想像以上に、
患者さんにチェックされているのでご用心です。

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ブログランキング・にほんブログ村へ 2005年11月20日の日本経済新聞 サンデーニッケイ・アルファの記事です。

差額ベッド代を患者さんが希望していないにも関わらず徴収し、
後からトラブルになった事例です。

病院側は同意書に差額料金を明記しており、サインをいただいたので了承済みと思い、患者さん側は、説明を受けておらず、同意書もよく読まずにサインをしてしまったという行き違いです。

くどいようですが、来年度からは支払明細書を
患者さんにお渡しするようになってきます。
そうでなくとも患者さんの権利はだんだん強くなってきていますし、
医療機関同士の競合はますます厳しくなっていきます。

この様な患者さんとのトラブルは単なる負担金の問題ではなく、
病院・医院のマイナス宣伝になってしまいます。

マイナス宣伝をしてしまってから、何時間もかけて話し合いをしても、
決してもとの状態には戻りません。
それならば、どんなに忙しい時でも
(後にトラブルになってかかる手間・ダメージを考えて)
丁寧な説明を心がけましょう。

忙しい時こそ、話し終えた後にもう一度確認する気持ちを大切にして下さい。

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