医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

2018年01月22日

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ふと思い出して、
SAS航空の経営を大きく変えた
「真実の瞬間」
を本棚で探したのですが
見当たりませんでした。

医療機関で、
スタッフと患者さんが
接する瞬間をイメージしてみると

・初診患者さん 受付&問診票記入など 
        15秒2回
・再診患者さん 受付  
         5秒
・診察呼出し 5秒
・会計     30秒

こ数回の短い時間に、
いかに上手にコミュニケーションをして
患者さんをおもてなしするかを
考えると良いと思います。

とても難しいテーマですが、
昔々、
ディズニーのホテルにチェックインした際に
フロントからお部屋まで
プライバシーには触れず
上手に会話した事を思い出しました。

やはり、事前に想定しておくことが
大切だと思います。
受付は天候、
ナースは季節 etc

5秒のおもてなし4回で
患者さんをファンにする。
無言では無理ですね。
大雑把な言葉遣いでも
無理ですね。
丁寧な言葉で、
その日に合わせた
ひと言をプラスして、
患者さんをお迎え・お見送りしましょう。

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2018年01月19日

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以前、給食会社の方とお話していて、
厨房で働いている
スタッフの気持ちについて
考えたことがあります。

「あなたのお仕事は?」
「入院患者さんの給食を作っています」
ストレートですが、
「入院患者さんにとって食事とは?」
とお尋ねすると
どんなお返事が返ってくるでしょうか?

患者さんは1日中ベットの中に居るので
食事は唯一の楽しみ。
・少しづつ形のあるものが出てきて
 回復を感じている
・自分の口で物が食べられるだけで嬉しい
・低カロリーなのに美味しい
などなど。
決して「給食」ではないと思います。

某病院さんの食事について
書いたメモです。
39
このメモ一枚付けるだけで、
(スタッフの方の手間は
大変だと思いますが)
食事を手にする
入院患者さんの思いは
どれほど違うでしょうか。

厨房スタッフだけでなく
受付スタッフも
「あなたのお仕事は?」
と尋ねられた時に
「医療事務です」ではなく
「患者さんに癒しをお届けすることです」
というお返事が
返ってくる職場にしたいですね。



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2018年01月18日

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毎日、車を運転していて、
ぼんやりさんでしたが、
先日のお礼マークの研修以降、
気付きがとっても増えました。

トラックの後ろ壁面に
描かれていることが
意外に面白いのです。
・会社名のみ
 (これも運送業とすぐにわかる社名と
 そうでない社名の2パターンあり)
・連絡先あり
・地元色アピール
 (特産品のイラストなど)
・安全運転アピール
 (法定速度・安全運転・やさしい運転)

最近、すずたけの中で
大ヒットしているのは
トラック-2
こんなトラックでした。
うちが運送関係のお仕事をしていたら
絶対お願いしちゃいたいです。
他には
トラック
と描かれていたトラックもありました。
すぐに、荷物をお願いしようとは
思いませんでしたが、
社長さんの思いが伝わってきました。

トラックの後方扉、
医院で言えば、
入口を入った正面の壁でしょうか。
はたして、皆さんの医院は
どのパターンでしょう。



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